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Sogedes: Aus Technologie werden Lösungen

 – Alexander Jünger

Sogedes CCW-Auftritt in diesem Jahr könnte ganz gut mit dem Claim „Customer Experience Technology“ zusammengefasst werden. Die Kundenservice-Experten des Mannheimer Systemhauses gaben in Berlin umfassende Einblicke in ihr Lösungsportfolio aus den Segmenten Multichannel Customer Interaction, Social Customer Engagement, Service Response Management, Workflow- und Prozess Management sowie Workforce Optimization. Neben der neuesten Version von Sogedes eigener Multichannel Contact Center-Plattform hat der Technologieanbieter besonders solche Themen in den Vordergrund seines Fachmesse-Engagements gerückt, die aktuell besonders im Fokus stehen. Zwei davon: Skype for Business- und Salesforce-Integration.

Mit „CC4Skype“ hat Sogedes eine Lösung gezeigt, die Skype for Business (S4B) um alle Funktionalitäten einer modernen Multichannel-Kommunikationslösung erweitert – und zwar unter der gewohnten Skype-Oberfläche. In einem cloudbasierten System werden wichtige Zusatzfunktionen ohne jegliche Hardware oder Softwareinstallation zur Verfügung gestellt. Allen voran die Möglichkeiten zur Erstellung eines kundenorientierten Routings mit Hilfe eines intuitiven Callflow-Editors, der dafür sorgt, dass Kundenanfragen immer zum richtigen Ansprechpartner weiter geleitet werden. Weitere nützliche Features wie verschiedene Dialer-Varianten, eine IVR, Gesprächsaufzeichnung sowie Silent-Monitoring mit Coach und Whisperfunktion runden die Anwendung aus kundenkommunikativen Gesichtspunkten ab. Für Führungskräfte im Kundenkontakt besonders interessant sind die ausgefeilten Reporting- und Steuerungs-Möglichkeiten der Lösung, die sowohl anhand historischer Daten aber auch in Verbindung mit Echtzeit-Analysen möglich sind.

Auch für Salesforce hatte Sogedes eine Multichannel Contact Management-Lösung im Messegepäck. Ebenfalls cloudbasiert, nativ und vollständig integriert, ermöglicht die „Vocalcom Salesforce-Edition“ die Nutzung aller Kommunikationskanäle direkt im gewohnten Salesforce-Frontend. Die Verteilung von Calls, E-Mails, Chat-Anfragen oder Social Media-Aktivitäten erfolgt durch eine zentrale Steuerung – auf Wunsch auch im Blending. Alle Kontaktkanäle, also auch die ein- und ausgehenden Anrufe, sind mit Mitarbeitern und den bekannten Salesforce-Kontakten, Tickets sowie Opportunities verknüpft.

Mehr Informationen dazu und weiteren Produkten des Systemhauses unter: www.sogedes.de

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