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So sorgt die Cloud für eine moderne und nachhaltige Markenidentität

 – powered by Calabrio

Die Pandemie brachte einen massiven Wandel hin zu Remote-Arbeitsplätzen und einem größeren Maß an Flexibilität. Vor diesen Herausforderungen stehen auch die Contact Center. Wenn Sie sich als führende Organisationen in der neuen Art des Arbeitens positionieren wollen, brauchen Sie auch die notwendige Infrastruktur.

In unserer aktuellen Studie "Zur Lage der Contact Center" zeigen wir auf, dass die durch die Pandemie initiierten Kundenerwartungen auch weiterhin bestehen bleiben werden. Die Kunden erwarten nun in ihrem Alltag eine Erreichbarkeit rund um die Uhr sowie sofortigen Service. Den Weg dafür haben stete technologische Verbesserungen geebnet, damit gehen dann auch die Fortschrittserwartungen einher.

Mit der Pandemie fand ein Quantensprung der Erwartungen statt. Die viel interessantere Erkenntnis ist, dass die meisten Studienteilnehmer davon ausgehen, dass diese Erwartungen weiterhin bestehen, auch wenn die akute Krise mit der Zeit vergehen wird. Wie können Sie diesen gestiegenen Erwartungen begegnen und Ihre Marke langfristig positionieren, selbst wenn die Pandemie abflauen wird?

Wir von Calabrio fokussieren uns darauf, Sie darin zu unterstützen, dass Sie in Ihrem Contact Center eine moderne Belegschaft aufbauen und erhalten können. Die Cloud hat einen großen Anteil an diesem Ziel. Unser Anliegen ist es, Ihnen die Vorteile eines Wechsels in die Cloud zu erläutern. Heute konzentrieren wir uns darauf, wie die Cloud Sie darin unterstützt, dass Ihre Organisation eine nachhaltige Markenidentität in der post-pandemischen Welt erschafft.

Aussagekräftige Vorhersagen für Kundeninteraktionen
Der Branchenkenner Daniel Newman sagt, dass diejenigen Unternehmen, die nun nicht stark in Analyse-Tools investieren, im Jahr 2021 in große Schwierigkeiten geraten werden. Denn die Analyse ist das Herz der digitalen Transformation. Gesteigert wird diese Stellung wiederum durch den raschen Wandel zu Remote-Arbeitsorganisation.

Sie machen in Ihrer Organisation den entscheidenden Unterschied dadurch, wie Sie mit den gewonnenen Daten und Erkenntnissen umgehen. Um solche Datenmengen verarbeiten zu können, gehören diese automatisiert. Contact Center-Analytics muss dabei nicht teuer oder schwierig in der Anwendung sein. Und es sollte auch kein Statistik-Abschluss dafür notwendig sein, um mit solchen Tools zu arbeiten.  

Unsere Calabrio Analytics-Lösung basiert auf der Nutzung aller Vorteile einer Cloud. Damit werden eine einfache Anwendbarkeit und eine kosteneffektive Nutzung ermöglicht, welche sich skalierbar an die Größe des Contact Centers anpasst.

Mitarbeiter-Engagement stärken
Beim virtuellen Arbeiten ist es eine Kunst, die komplette Belegschaft – ganz gleich ob Teammitglieder oder Manager – aktiv und engagiert einzubinden. Das Herz einer erfolgreichen digitalen Transformation ist ein gesundes, zufriedenes und produktives Team. Und dabei ist es im Grunde genommen nicht wichtig, wie diese auf ihr Arbeitssystem zugreifen.

Aus Sicht des Trainings und der Kommunikation ist es heute am besten, mit Empathie zu führen. Keiner von uns war jemals zuvor in solch einer Situation, in der wir uns aktuell in unserem Alltag- und Berufsleben befinden. Wir werden dabei Fehler machen und wir werden Wege finden, wie wir Aufgaben lösen. Es obliegt Ihnen als Führungskraft, die Grundstimmung in Ihrem Contact Center zu prägen. Werden Sie diese unsichere Zeit als Chance erkennen? Und werden Sie freundlich zu den Agents - und zu sich selbst - sein, wenn die Dinge unweigerlich nicht wie geplant laufen?

Bei all dem wollen Sie dennoch sicherstellen, dass Ihre Belegschaft ein hohes Maß an Qualität für den Kundenservice an den Tag legt. An diesem Punkt unterstützen Sie die Cloud und die vorhersagekräftige Analyse. Die gleichen Analysekapazitäten, welche die Cloud-basierte Lösung für Kundeninteraktionen schaffen, können auch die Evaluationen, welche auf Künstlicher Intelligenz basieren, für jeden simplen Kunden-Anruf liefern.

Das schafft eine unglaublich weite und tiefgreifende Basis für akkuratere und vollständigere Qualitätsmanagement-Messungen: Sie sind belastbarer, gründen sich auf Echtzeit-Feedback von Agent*innen und auf alle Bestrebungen des Engagements.

Stellen Sie sich vor, wie all das Ihre Kundenzufriedenheit und die Mitarbeitermotivation heben kann. Ihre Business-Chancen steigern sich und die Bindung zu Kunden und der Belegschaft steigt. Ihr Team mag sich in diesen Zeiten nicht am gleichen Ort befinden, doch sie arbeiten nach wie vor zusammen.

Sie wollen mehr wissen?
Unser war es, Ihnen die Rolle der Cloud-basierten Lösung in einer modernen Contact Center-Belegschaft nahezubringen. Doch dieser Ansatz ist nur ein Teil, der eine kundenfreundliche Marke ausmacht. Deshalb würden wir sehr gerne mit Ihnen in den Dialog treten, wie Ihre Ziele, Visionen und Strategien für Ihr Contact Center genau aussehen.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, mehr über uns zu erfahren, kontaktieren Sie doch einfach einen Calabrio-Repräsentanten - die Kontaktdaten finden Sie gleich hier: www.calabrio.com/de/connect

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