So kundenorientiert sind Möbelfachhändler und Discounter
Auf dem Markt für Möbel konkurriert eine Vielzahl von Anbietern um die Aufmerksamkeit und Kaufkraft der Verbraucher. Um da vollumfänglich zu überzeugen, müssen sie ein attraktives Gesamtpaket bieten. Welchen Möbelhändlern das aus Kundensicht besonders gut gelingt, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in ihrem „ServiceAtlas Möbelhandel“ untersucht. Die Erhebung ist in spezifische Leistungskategorien und Servicemerkmale aufgeschlüsselt und basiert auf knapp 5.000 Kundenurteilen zur Kundenorientierung von insgesamt 31 Möbelfachhändlern und sechs Möbel-Discountern.
Von den elf mit „sehr gut“ ausgezeichneten Möbelfachhändlern geht SEGMÜLLER als Gesamtsieger hervor und lieferte auch die Bestwerte in den Einzelkategorien Produktsortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice ab. Höffner punktet als Einrichtungshaus, Möbel Inhofer mit ausgezeiehneter Lieferung und Montage und Kundenkommunikation, und SCHAFFRAH überzeugt mit der besten Kundenberatung in der Untersuchung. Weitere sieben Anbieter erhalten im Gesamtklassement die Auszeichnung „gut“ (siehe Grafik unten).
In der Zusammenschau aller Anbieter zeigt sich für die Branche eine besonders hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich des Parkplatzangebots und des Umfangs des Möbelsortiments sowie der Sauberkeit und Ordentlichkeit und des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Luft nach oben ist aus Kundensicht hingegen bei der Gastronomie und der Lieferung – konkret: bei den Lieferzeiten und dem Wunsch-Liefertermin sowie den Liefer- und Versandkosten.
Für die Kundenbindung erweisen sich mit der Qualität im Kundendialog (Telefon, E-Mail, Chat etc.) sowie die Qualität von Newslettern und Kundenanschreiben vor allem Merkmale aus der Dimension „Kundenkommunikation“ als relevant. Als ebenfalls ausschlaggebend erweist sich das Ausmaß, in dem die Möbelfachhändler ihrer Kundschaft Inspiration für deren eigenes Zuhause bieten.
POCO bei Möbel-Discountern an der Spitze
Bei den Discountern belegt POCO Einrichtungsmärkte in so gut wie allen Einzelkategorien den ersten Platz. Lediglich hinsichtlich des Produktsortiments läuft ROLLER dem Gesamtsieger den Rang ab.
Für besondere Kundenzufriedenheit sorgen, nach dem auch hier gelobten Parkplatzangebot, vor allem preisbezogene Kriterien wie das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Sonderangebote und Rabatte, gefolgt von der Preisbeschilderung, aber auch der Freundlichkeit der Fachberater. Verbessert werden könnte aus Kundensicht bei den Discountern, wie auch bereits bei den Möbelfachhändlern, die Gastronomie, doch auch die Qualität des Möbelsortiments, die Altmöbel- und Verpackungsentsorgung, die Liefer- und Versandkosten sowie die Qualität der weiteren Produkte (Lampen, Textilie, Dekoration etc.) lassen sich nach Meinung der Kunden noch verbessern.
Starke Kundenbindungstreiber bei den Discountern sind die Glaubwürdigkeit der Werbung, die Qualität des Möbelsortiments sowie die Qualität von Newslettern und Kundenanschreiben etc.
Über die Erhebung:
Der über 600 Seiten umfassende „ServiceAtlas Möbelhandel 2024“ mit Rankings und detaillierten Einzelprofilen zu 37 Möbelfachhändlern und -Discountern kann hier über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
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