Die Nachfrage nach telefonischem Service ist weiterhin sehr hoch, insbesondere bei komplexen Problemen. So bleibt das Telefon auch im Zeitalter der Multi-Channel-Kommunikation für drei Viertel der Kund:innen der am häufigsten genutzte Support-Kanal, wie der „State of Service“-Report von Salesforce bestätigt. 66 Prozent der Kund:innen wünschen sich Unternehmen, die ihre individuellen Anforderungen und Bedürfnisse verstehen. Allerdings erleben sie die meisten Serviceinteraktionen noch als unstrukturiert und unpersönlich. Höchste Zeit für integrierte, digitale Telefonie.

Drei Erfolgsfaktoren für die digitale Telefonie

• Optimierte Kundenbetreuung mit digitalem Sprachkanal
• Aktuelle Erwartungen durch schnellen, qualitativ hochwertigen Support erfüllen
• Vorgesetzte befähigen, das Call Center-Management zu verbessern

Besseres Kundenerlebnis am Telefon
Klassische Callcenter in geschäftigen Großraumbüros waren gestern. In der Vergangenheit haben diese Callcenter die Sprachkommunikation von anderen Servicekanälen wie Chat, E-Mail und Messaging sowie von Routingprozessen getrennt. Trotz Computer-Telefonie-Integration (CTI) fehlten den Agent:innen wichtige kanalübergreifende Kundeninformationen wie Zugriff auf bisherige Chats, E-Mail-Kommunikation oder eine Historie gekaufter Produkte.

Heutige hybride Arbeitsmodelle erfordern, dass Service- Mitarbeiter:innen die Gespräche selbstständig über ihren Laptop führen können – ganz egal, ob aus dem Homeoffice, dem Callcenter oder an einem anderen Ort mit WLAN-Verbindung. Die Telefonanrufe werden über die Cloud abgewickelt und lassen sich beliebig weiterleiten. Ein zentrales, automatisiertes Routing-System verwaltet eingehende und ausgehende Anrufe. Alle Servicedaten sind von einer einzigen Plattform aus verfügbar. Damit steigert die digitale Telefonie die Chancen auf ein besseres Kundenerlebnis deutlich.

Qualitativ hochwertiger Service ohne Kompromisse bei der Bearbeitungszeit
63 Prozent der Agent:innen geben an, dass es schwierig ist, Geschwindigkeit und Servicequalität in Einklang zu bringen. Dank dynamischer, intelligenter Interactive Voice Response (IVR) mit integrierten Chatbots können Unternehmen den Grund eines Kundenanrufs identifizieren oder den Anruf an die am besten qualifizierte Stelle weiterleiten. Die Echtzeit-Protokollierung erleichtert außerdem die Konzentration auf die Anrufenden, denn die Agent:innen müssen sich nicht mehr ständig Notizen machen.

Dank KI-gestützter Produktivitätstools bewältigen sie mehr Anfragen gleich beim ersten Kontakt. So lassen sich Routineaufgaben wie das Umbuchen eines Hotelgasts durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zügig erledigen. Mehr über KI-gestützte Telefonie aus der Cloud mit Einblicken von IDC erfahren Sie in diesem On-Demand Webinar vom letzten Salesforce Service Summit.

„Das Telefon ist für unsere Kund:innen ein unverzichtbarer Kanal, wenn es darum geht, dringende Probleme zu beheben“, erklärt Jesser Cruz, Senior Program Manager bei Remitly. „Der Wechsel zur Cloud-Telefonie hat uns den Weg zu einer Omnichannel-Experience geebnet und es uns ermöglicht, alle Kanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren“, so Cruz. „Das Beste aber ist, dass wir unseren Agent:innen nun unabhängig vom Kanal kontextuelle Daten bereitstellen können. Sie haben dadurch Zugriff auf sämtliche Informationen, die sie benötigen, um Kundenprobleme effektiv zu beheben. Unsere Teammanager:innen wiederum können ihre Mitarbeiter:innen in Echtzeit schulen, unterstützen und Kontaktmöglichkeiten identifizieren.“

So optimieren Vorgesetzte die digitale Servicequalität
IVR- und Live-Transkriptions-Bots fungieren als zusätzliche Augen und Ohren der Callcenter-Manager:innen. Sie helfen, Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung zu erkennen und die Arbeitsbelastung effektiv zu planen. Mit digitaler Telefonie sehen Callcenter-Manager:innen Anrufprotokolle in Echtzeit und helfen den Agent:innen bei der Lösung von Problemen sofort, beispielsweise durch Empfehlungen für die nächsten Schritte. Ebenso lassen sich Expert:innen durch das so genannte Case Swarming hinzuziehen.

KI extrahiert Erkenntnisse aus Hunderten von Anrufprotokollen pro Tag und gibt tiefe Einblicke und objektives Feedback auf der Grundlage von Kundenzufriedenheitswerten (CSAT), durchschnittlicher Bearbeitungszeit und anderen Kennzahlen. Mittels digitaler Telefonie können Serviceleiter:innen auch individuelle Karriereentwicklungspläne erstellen, inklusive On-Demand-Schulungen auf Plattformen wie Trailhead.

Service Cloud Voice revolutioniert die Integration von digitaler Telefonie ins CRM
Sobald Kund:innen komplexe Anliegen haben und einen nahtlosen und optimalen Service über alle Kanäle erwarten, müssen Kontaktcenter die Telefonie in die Cloud migrieren. Mit der digitalen Telefonie ist Sprache kein separater Servicekanal mehr. Die Service Cloud Voice von Salesforce revolutioniert die Integration von digitaler Telefonie ins CRM. Callcenter-Anfragen werden so schneller und smarter gelöst.

Mehr Details über Telefonie im Zeitalter des modernen Kundenservice finden Sie hier.