Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer neuen Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: The Sky is the limit.

Ich bin Filmfan. Als ein solcher sehe ich natürlich auch etwas Besseres, denn ich habe Sky. Im Jahr 2016 war es dann soweit, als ich einen technischen Quantensprung vollzog und von meinem alten Blackberry auf ein iPhone umstieg. Was lag also näher, künftig auch die SkyGo-App zu nutzen? Klingt einfach – ist es auch. Für normale Sky-Kunden jedenfalls. Ich beziehe mein Sky-Abo aber nicht direkt beim Pay TV-Sender, sondern als Zusatzdienst über UPC. Klingt kompliziert – ist es leider auch. Will ich mich nämlich bei SkyGo anmelden, verlangt die App nach meiner Sky-Kundennummer, die ich als UPC-Kunde aber gar nicht habe.

Aber wozu gibt es denn diese allwissenden Service-Einheiten, die auch als Call Center oder Customer Care bekannt sind? Ich rufe also beim UPC-Call Center an und schildere mein Begehr. Antwort der Dame am Telefon: „Das geht nicht. Sie sind ja kein Sky-Kunde. Sie sind UPC-Kunde.“ So schnell gebe ich aber nicht auf – mit bohrenden, nicht nachlassenden Fragen bringe ich die Dame an den Rand der Verzweiflung. In die Enge getrieben, gibt es für sie nur noch einen Ausweg: „Ich verbinde Sie mal mit dem technischen Support“!

Ich könnte es als ersten Etappensieg werten, tue es aber nicht! Die sonore, tiefe Stimme des Technikers meldet sich und ich schildere mein Anliegen erneut und erhalte die gleich Antwort wie im First Level: „Sie haben keine Sky-Kundennummer, denn sie sind UPC-Kunde." In meiner Verzweiflung versuche ich es mit dem letzten Mittel, das Kunden haben: Logik!

• Ich so: „Ich nehme mal an ich bin nicht der einzige Sky-Kunde bei UPC, oder?“
• Techniker so: „Nein, sicher nicht.“
• Ich so: „Sehen Sie. Ich zahle Euch die Sky-Gebühr und ihr gebt sie an Sky weiter! Müsste es da nicht auch schon aus verrechnungstechnischen Gründen eine Sky-Kundennummer für mich geben? Sonst wissen doch weder UPC, noch Sky, wer schon gezahlt hat.“
• Techniker so: „Ja, da haben Sie Recht“.
• Ich so: „Na dann, Sie Meister der Technik, nennen Sie mir doch bitte meine Sky-Kundennummer.“
• Techniker so: „Das kann ich ja nicht, denn Sie sind ja nur UPC-Kunde.“

Mein Blutdruck steigt! Um die Sinnlosigkeit einer weiterführenden Diskussion wissend, beende ich das Gespräch! Doch so schnell gibt ein Mensch, der seit mehreren Jahrzehnten im Kundenservice tätig ist, nicht auf. Ich starte den nächsten Versuch und schreibe eine E-Mail an Sky, in der ich mich nach meiner Sky-Kundennummer und der dazugehörigen Pin erkundige.

Nach einer Stunde und 16 Minuten erreicht mich schon die Antwort. Doch bereits die Anrede macht mich stutzig:

"KEINE ANGABE Sluka"! Bis zu diesem Zeitpunkt dachte ich, dass "Robert" ein durchaus männlicher Name sei. Ich hätte es verstanden, wenn ich Rene heißen würde. Oder sagen wir ich bin Italiener und heiße Andrea. Aber ROBERT? Na ja. Gefallen hat mir auch der Satz: „Ihr Anliegen hätten wir gern persönlich mit Ihnen besprochen. Da wir Sie telefonisch nicht erreichen konnten, informieren wir Sie auf diesem Weg.“ Tja Jungs und Mädels, ich hatte Euch auch ja auch eine E-Mail geschrieben und keine Rückrufnummer angegeben. Der Rest der Mail besteht nur aus zusammenkopierten FAQ-Antworten, wie leicht doch alles ist. Ich muss mich ja nur registrieren. Erheitert und gleichzeitig frustriert, setze ich zur nächsten Mail an:

Und siehe da, ich erhalte direkt Antwort:

HERR Sluka. Siehe da. mein HERR zeigte Wirkung! Und wieder: "Ihr Anliegen hätten wir gerne persönlich mit Ihnen besprochen." Seit diesem Zeitpunkt traue ich mich nicht mehr, bei Sky anrufen. Zu groß ist meine Angst, dass ich mir am Telefon anhören muss: „Da Sie uns keine E-Mail geschrieben haben, müssen wir halt jetzt miteinander reden“. Der Zusatz "Textbausteinzusammensteller" hat mich erheitert. Ich denke das ist das einzige Wort in der Mail, das kein Textbaustein ist! Aber immerhin: Ich habe mein Ziel erreicht. Ich habe meine Sky-Kundennummer und meine Pin. Kurz darauf lade ich mir die App herunter, melde mich an und alles funktioniert.

Als Filmfan bin ich überglücklich und im Movie-Himmel angelangt. Ich will diese Freude teilen und bedanke mich via E-Mail bei Sky. Auch hier erhalte ich zeitnah eine Antwort: