Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Rücksendung? Professionell verhindert!
Robert Sluka, Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 30 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Rücksendung? Professionell verhindert!
Es begab sich vergangenes Jahr um die Weihnachtszeit, als die beste Nicht-Ehefrau der Welt und ich gemeinsam Online-Shoppen waren. Unter anderem bestellten wir ein Raumspray beim Versender "Mensor". Der Duft: Thymian, Lavendel und Orange.
Kennen Sie das auch, wenn Sie spät abends etwas im Netz bestellen, weil Sie es für eine wahnsinnig tolle Idee halten? Und bei Tageslicht betrachtet, denken Sie sich dann: 'Was für einen Sch*** habe ich mir denn da eigentlich bestellt?' Genau so war es auch mit dem Raumspray. Die Geruchskombination Thymian, Lavendel und Orange kommt vielleicht gut in einer verruchten Spielhölle oder einem Laufhaus, für unsere Wohnung war sie jedoch definitiv nicht geeignet. Wir waren uns schnell einig, dass wir diesen "Duft" doch lieber wieder zurückgeben.
Sechs Tage nach Erhalt der Ware suche ich also auf der Webseite des Versenders nach den Rückgabebedingungen. Ich finde: Nichts! Einzig einen Hinweis, man möge bitte eine Mail schicken und schriftlich nach einer Retoure fragen. Als Bezahlmethode hatten wir Klarna gewählt. Gesagt, getan.
Die Antwort kann zügig, jedoch hatten wir eine andere Info erwartet:
'Na gut', denke ich, 'dann warten wir halt auf die Prüfung!' Es vergehen zwölf Tage, in der die Überprüfung immer noch nicht abgeschlossen scheint. Statt dessen meldet sich Klarna mit seinem obligatorischen Hinweis: „Es sieht so aus als hätten Sie eine Zahlung übersehen“.
Das habe ich natürlich nicht - ich will den Artikel ja zurückschicken. Also schreibe ich noch einmal eine E-Mail an den Versender, dass ich seit 17 Tagen auf eine Antwort zur Rücksendung warte. Die Antwort kommt - weil vollautomatisiert - in Sekundenschnelle:
Natürlich sind die angegebenen 48 Stunden schon weit überschritten und auch die nächsten 18 Tage passiert ... nichts! Dafür meldet sich Klarna erneut mit dem Hinweis, dass die Bezahlung demnächst fällig wird.
Ich überlege kurz: Eine Rücksendung auf eigene Kosten von Österreich nach Deutschland wird mich fast 16 Euro kosten. Das Spray selbst hat 24 Euro gekostet - plus 8,90 Euro Versand.
Ich entschließe mich also die Bestellung zu bezahlen, damit die Angelegenheit endlich erledigt ist. Das Spay haben wir dann weiter verschenkt (und ich hoffe an der Stelle, dass die Beschenkte meine Kolumne hier nicht liest).
Der Fall war - jedenfalls für mich - erledigt, als dann plötzlich 64 Tage nach meinem Erstkontakt eine E-Mail von Mersor eintrifft:
Aha! Meine Rückgabeanfrage wurde abgelehnt, da nur Artikel akzeptiert werden, die im Zeitlimit der Rückgaberichtlinie zurückgegeben werden. Ich wundere mich, ob es bisher überhaupt jemand geschafft hat, in diesem Online(Saft-)Laden etwas zurückzuschicken. Wenn die immer 64 Tage zum Prüfen benötigen, kann ich mir das jedenfalls nicht vorstellen.
Eigentlich möchte ich meinem Ärger Luft machen, aber ich spare mir die Nerven und hinterlasse ein kurzes, aber knackiges Feedback in den Kundenbewertungen. "NIE WIEDER!!!"
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