Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Free Willi! Freiheit sieht anders aus
Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Free Willi! Freiheit sieht anders aus.
Vor einigen Jahren kaufte ich mir als Homenet-Variante einen „Surfcube“ von Telering. Die Firma Telering war zum damaligen Zeitunkt gerade von T-Mobile gekauft worden und als Werbeträger gab es die Werbefigur des „Inders“. „Frag doch den Inder!“ war ein bekannter Werbeslogan.
Das Surfprodukt hieß „Free Willi“. Vielleicht kein so guter Produktname? Sei es drum … Nach ein paar Monaten wusste ich, wie hoch mein monatliches Surfverhalten war und dass das gewählte Produkt meinen Anforderungen entsprach. Bis ich plötzlich in einem Monat am dritten Tag des Monats bereits am Datenvolumen der Vormonate war. Panik! Wird mein Datenlimit reichen? Wurde mein Cube vielleicht gehackt und habe ich einen Trittbrettfahrer auf meinem Surfvolumen? Ich mache mich also auf die Suche nach einem Surfnachweis. Muss es ja geben. Blöd, dass ich bis dahin noch nie im Self Service-Bereich des Anbieters war. Was weiß ich denn, welche Benutzernummer ich habe und wie mein Passwort lautet? Dann plötzlich die Erlösung: Es wird mir ein Chat angeboten. Ich öffne also die Online-Beratung.
Nach einem weiteren Klick landete ich direkt in der Sackgasse: Wenn ich keine Kundendaten habe, chatten sie also nicht mit mir! Dafür verweisen sie mich auf den Self Service-Bereich My.tele.ring, den ich aber gar nicht betreten kann, weil ich meine Kundendaten nicht bei der Hand habe!!! Ich ziehe also die Jokerkarte und rufe die Serviceline an.
Es meldet sich rasch eine freundliche Agentin und ich schildere ihr meine Herausforderung: „Ich brauche bitte eine aktuelle Auswertung des Surfverhaltens vom ersten bis zum vierten dieses Monats!“
Ihre Antwort: „Jo ... ah!“
Ich frage: „Geht das überhaupt!“
Sie so: „Ja... Nein... Ja... Also bei T-Mobile geht’s“!
Ich so: „Danke für den Hinweis - das weiß ich auch! Ich will es aber bei Telering haben!!!“
Plötzlich fällt ihr die Lösung ein: „Na Moment. Am Ende des Monats kriegen sie mit der Rechnung eh eine Einzelauswertung ihres Datenverbrauchs!“
„Ja liebe Frau“, entgegne ich. „Aber wenn das so weitergeht, habe ich am zehnten des Monats mein komplettes Datenvolumen verbraucht.“
Das sieht sie ein: „Warten Sie bitte kurz. Ich mach mich schlau für sie und lege sie kurz in die Warteschleife“.
Ob ich indische oder sontig geartete Bollywood-Musik gehört habe, kann ich heute nicht mehr mit Sicherheit sagen – jedenfalls ist die Agentin rasch zurück.
„So, ich habe mich jetzt erkundigt! Es geht, dass wir Ihnen einen Einzelnachweis über das Surfverhalten schicken! Das geht dann aber nicht für den ganzen Monat, sondern nur bis heute!“
Ah ja! Was soll ich sagen? Mir fällt der Spruch meines deutschen Chefs ein: „Ich glaube ich habe Tinitus am Auge. Egal wo ich hinblicke – nur Pfeifen!“ Ich denke mir, wenn sie mir jetzt mein Surfverhalten bis zum Monatsende schicken kann, sollte ich sie dann auch gleich um die Lottozahlen der kommenden Wochen bitten. Es war nur so ein Gedanke. Aus meinen Mund kommt statt dessen: „Sehr gut. Sie haben ja meine E-Mail-Adresse! Schicken Sie es mir bitte dort hin.“
Agentin: „Nein das geht nicht. Ich kann Ihnen das nur per Post schicken.“
Ich: „Moment junge Frau. Das heißt, Sie drucken einee Excel-Liste aus, stecken sie in ein Kuvert, kleben eine Briefmarke drauf und schicken mir das!“
Agentin: „Ja, richtig.“
Ich: „Wenn ich jetzt so dreist bin und sage, ich hätte gerne den Einzelsurfnachweis monatlich per Post geht das?“
Agentin: „Nein, denn der wird Ihnen ja mit der Rechnung per E-Mail geschickt!“
„AHA!!! Und warum können Sie mir dann die jetzige Auswertung nicht auch zumailen?“
Und jetzt kommt dann der Satz den Kunden gerne hören: „Das ist bei uns so!“
„Gut, dann schicken Sie es eben per Post!“
Die Geschichte ging jedenfalls gut aus, denn irgendwie reichte das Datenvolumen doch bis zum Monatsende. Aus der Auflistung meines Surfverhaltens, die mit der nächsten Rechnung kam, wurde ich auch nicht ganz schlau.“ Auf die Auswertung per Post warte ich immer noch.
Seit damals hatte ich das Gefühl, der Inder ist in die Jahre gekommen:
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