Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Ein Staubbeutel, Krisnela und Surprise, Surprise
Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Ein Staubbeutel, Krisnela und Surprise, Surprise.
Neulich führte ich die beste Nicht-Ehefrau am Abend fein zum Essen aus. Sie machte nicht nur ihre Haare schön, sondern suchte sich auch ein Paar ihrer schönsten Schuhe aus. Sie hat mehrere der Schuhe der Marke "Aquazzura" und ein Paar davon musste es diesmal einfach sein. Doch beim Aussuchen stellt sie erschreckend fest, dass in einer der Aquazurra-Schachteln der „Staubbeutel“ fehlt. Das ist ein ein Sack, der - wie der Name schon sagt - die Schuhe vor Staub schützen soll.
Das Essen war fein und gut und ich nehme mir fest vor, am nächsten Tag - wie Indiana Jones auf der Jagd nach dem heiligen Gral - den verlorenen Staubbeutel wiederzufinden. Leider vergeblich, also begebe ich mich auf die Aquazzura-Webseite, stoße dort auf eine Chatmöglichkeit und versuche einmal mein Glück (siehe Screenshot auf der rechten Seite). Ich erfahre, dass auf der anderen Seite jemand "online" ist und dass ich jetzt mit Krisnela spreche. Doch anscheinend nicht auf deutsch, denn Krisnela wechselt direkt ins Englische. Für mich kein Problem - schreibe ich eben auf Englisch weiter.
Krisnela schreibt, dass sie meine Anfrage an die zuständige Fachabteilung weiterleitet, die sich dann per Mail bei mir melden wird. Nun gut! Eigentlich hatte ich mir von Krisnela mehr Hilfe erwartet, denn sonst hätte ich ja gleich eine E-Mail schreiben können. Aber vielleicht war Krisnela einfach nicht gut drauf oder doch nur ein Bot, dem diese Staubbeutel-Frage noch nie gestellt wurde. Den Chat führte ich an einem Freitag - direkt am darauffolgenden Montag war die Antwort der zuständige Fachabteilung da.
Krisnela scheint übers Wochenende vom Kundenservice-Team im Chat in die Fachabteilung gewechselt zu sein! Cool. Das nenne ich mal einen rasanten Aufstieg. Jedenfalls schreibt Krisnela, um mir richtig helfen zu können, brauche sie noch meine Adresse, meine Telefonnummer und ein Foto von den Schuhen, für die ich den Staubbeutel haben will. Nichts leichter als das und ich schreibe folgendes:
Ich wundere mich schon ein bisschen, wie viele Daten Krisnela für die Beantwortung meiner Frage braucht. Sicherheitshalber suche ich also schon mal nach meinem letzten Lungenröntgenbild und meinen letzten urologischen Befund.
Am nächsten Tag jedenfalls kommt plötzlich eine Lieferung von Aquazzura via Expressbote: Ein Staubbeutel. Gut, er ist etwas kleiner als üblich. Wäre meine Frau einbeinig, würde der Staubbeutel wohl passen. Wie auch immer - ich finde die Geste jedenfalls sehr rührend.
Ein paar Stunden nach der Lieferung des Staubbeutels erhalte ich wieder eine E-Mail von Krisnela, in der sie mir ankündigt, dass ich in Kürze einen neuen Staubeutel erhalte und ich solle nicht zögern, mich wieder zu melden, wenn ich wieder etwas benötige. Jedenfalls war ich vom Aquazzura-Service Service letztlich doch überrascht.
'Mission accomplished', denke ich so bei mir und fühle mich wie Indiana Jones, der gerade der sagenumwobenen Bundeslade habhaft wurde. Mit einem Hochgefühl übergebe ich also meiner Liebsten ihren neuen Staubbeutel und sie freut sich wirklich. Auf der Suche nach dem Schuhkarton, in dem der Staubbeutel fehlt, findet sie auch einen, in dem sich gleich zwei befinden! Aha ... Das erklärt auch, warum einer gefehlt hat, aber Dank Krisnela haben wir jetzt ja einen Staubbeutel als Reserve.
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