Service Desk: Punktgenaue Informationen statt Gießkannen-Prinzip
Zielgenaue Anwenderinformation für Service und Help Desks in vollendeter Einfachheit? Das verspricht IBI-aws und erteilt Anwenderinformationen nach dem "Gießkannen-Prinzip" eine klare Absage. Wie sich zielgenau nur die Anwender informieren lassen, die tatsächlich von Störungen oder Wartungen betroffen sind, zeigt ein aktueller Use-Case der GRZ IT Center GmbH aus Österreich. Neben einer spürbar gestiegenen Mitarbeiterzufriedenheit konnte hier außerdem eine massive Reduzierung des Callvolumens realisiert werden.
Das GRZ ist eines der größten Informatik-Systemhäuser Österreichs mit rund 500 Mitarbeitenden an den Standorten Linz, Innsbruck und Salzburg. Den Hauptgeschäftszweig bilden dabei der Betrieb eines Rechenzentrums sowie dezentraler Hard- und Software-Strukturen für Banken zur Abwicklung aller Geschäftsbereiche. Über 1.500 Anwendungen stehen zur Verfügung, die die komplexen Anforderungen des modernen Finanzgeschäfts unterstützen. Hochverfügbarkeit und schnelle Lösungswege sind in dieser Branche von größter Bedeutung.
Damit alles reibungslos funktioniert, kümmert sich der IT-Support von GRZ um nahezu alle Belange der Kunden und wickelt alle technischen Anfragen rund um den Arbeitsplatz ab. Als Kommunikationskanäle stehen werden den Kunden Telefon, E-Mail und ein Webportal angeboten. Bei Bedarf wird auch Remote via Fernzugriff unterstützt.
Störungen verursachen extreme Peaks
"Unser ursprüngliches Informationskonzept war sehr aufwändig, da es je nach Kundengruppe beziehungsweise Bundesland eigene Informationskanäle und Programme gegeben hat", berichtet R. Pellegrini, IT-Support Leiter bei GRZ. Dies hatte zur Folge, dass GRZ im Störungsfall stets umständlich in mehreren Programmen mit unterschiedlichen Mailverteilern arbeiten musste. "Dadurch konnte unser Anspruch an Geschwindigkeit nicht ausreichend erfüllt und Informationen der betroffenen Kundengruppe nicht zielgerichtet genug zur Verfügung gestellt werden", so Pellegrini weiter. "Zudem musste die gleiche Information immer mehrfach für jeden Kunden beziehungsweise Mandanten erstellt werden".
Die Folge dieser Art der Anwenderinformation: bei Störungen wurde regelmäßig ein sehr hohes Telefonieaufkommen verursacht - mit entsprechend negativen Auswirkungen auf den Service Desk. Deshalb reifte bei GRZ die Entscheidung, eine neue Lösung zu finden, die eine schnellere und auch punktgenauere Informationsübermittlung erlaubt und so den Informationsaufwand sowie die Supportanfragen reduziert.
Was folgte, war klassische Projektarbeit. "Wir haben unsere 'Painpoints' herausgearbeitet und das Einverständnis der Geschäftsleitung zur Beschaffung einer Lösung eingeholt", blickt Pellegrini zurück. Nach einer Internetrecherche wurden die verfügbaren Lösungen zusammengetragen, ausgewählte Anbieter eingeladen und die Lösungen vorgestellt. "Im Anschluss haben wir die Ergebnisse anhand unseres Anforderungskatalogs bewertet", so Pellegrini weiter. Sieger der Gesamtbewertung war schließlich die Lösung "IBI-aws" von IBITECH - was auch ein Proof of Concept (POC) bestätigte. Laut Pellegrini "konnten wie bereits hier IBI-aws als sehr praxisnah einschätzen".
Ein weiterer Pluspunkt für GRZ: "Mit IBI-aws können wir sehr komplexe Anwenderinformationsprozesse einfach abbilden. Für die Inbetriebnahme war keine zusätzliche Infrastruktur in Form von neuen Servern etc. nötig, was die Einführung zusätzlich stark beschleunigte und vereinfachte. Durch die Arbeitsweise des Produkts entstehen keine zusätzlichen Sicherheitsrisiken, was ein sehr wichtiges Kriterium für uns darstellt".
ANNA informiert zeitnah und punktgenau
Heute - nach Umstellung auf die neue Lösung - werden die betroffenen Kunden der GRZ IT Center GmbH bei Störungen im Umfeld von Software oder Infrastrukturthemen mittels „ANNA“ innerhalb weniger Minuten informiert. „ANNA“, eine Abkürzung für "ANwenderNAchricht", ist der (Projekt-) Titel unter dem GRZ seinen Kunden die IBI-aws-Lösung zur Störungsmeldung zur Verfügung stellt. "Wir können die Nachrichten so steuern, dass nur betroffenen Anwender informiert werden", erklärt Pellegrini. "Damit können wir den Supportkanal Telefon massiv entlasten." Wie bei allen Informationssystemen muss man jedoch auch beim Einsatz von Anwenderbenachrichtigungen darauf achten, dass man nicht zu viel informiert, um keine „Alarmmüdigkeit“ zu erzeugen. In der Folge würden die Nachrichten sonst vermehrt weggeklickt werden. Hier ist „weniger mehr“, wie Pellegrini ausführt: "ANNA verwenden wir vor allem bei Störungen. Bei Wartungen setzen wir IBI-aws nur dann ein, wenn diese in den Servicezeiten durchgeführt werden – was selten der Fall ist".
Und die Anwender auf Kundenseite? "Reagieren sehr positiv auf diesen mittlerweile etablierten Informationsweg", so Pellegrini. "Aus meiner Sicht hat sich die Investition in IBI-aws bereits in kürzester Zeit gerechnet. Kurzum: IBI-aws verbessert unsere Informationsverteilung im Störungsprozess und entlastet uns maßgeblich im Service Desk."
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