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Self Service: So skalieren Sie Ihren Kundenservice

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Inmitten einer Gesundheits- und Wirtschaftskrise gewinnt die strategische Rolle des Kundenservice an Bedeutung. Neue Untersuchungen aus der vierten Ausgabe des Salesforce-Berichts „State of Service“ zeigen, wieviel Kunden heute in qualitativ hochwertigen Kundenservice und Support investieren.

Der Einsatz für die Kundenbindung war noch nie so hoch wie heute, da Serviceteams mit Kunden konfrontiert sind, die ängstlicher und anspruchsvoller sind und komplexere Fälle haben. Service ist mehr als nur ein Ticket zu schließen und zum nächsten überzugehen. Service stellt sicher, dass die Marke mit Empathie und Personalisierung in Verbindung gebracht wird, wenn Kunden auf Umstände stoßen, die völlig außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Zahlreiche Service-Teams haben bereits ihre Richtlinien angepasst, Teammitglieder umgeschult und Support über alle Kanäle hinweg angeboten, um zu helfen, während gleichzeitig ein erhöhtes Fallvolumen verzeichnet wird.

2018 veröffentlichte Salesforce die dritte Ausgabe des „State of Service“-Berichts. Die größte Erkenntnis zu dieser Zeit war die wachsende Bedeutung des Kundenservice für die allgemeinen Geschäftsziele. Heute ist Kundenservice die wichtigste Funktion, um Kunden zufrieden zu stellen. Und das bringt einen enormen Geschäftswert mit sich.

In der neusten Studie befragte Salesforce mehr als 7.000 globale Entscheidungsträger, Agenten, mobile Mitarbeiter und Disponenten, um sich ändernde Kundenservice-Trends sowie wichtige Strategien und Technologien zu verstehen – und herauszufinden, wie Serviceorganisationen abrupte Veränderungen in der Arbeitsumgebung bewältigen. Um Service-Teams die Erkenntnisse zu liefern, die sie für die Zukunftsplanung benötigen, stellen wir einen der wichtigsten Kundenservice-Trends dar, der die strategische Rolle des Service bestimmt.

Angesichts des steigenden Servicevolumens sagen 87 % der Service-Mitarbeiter, dass Kunden ihre digitalen Kanäle während der Pandemie verstärkt nutzen. Dieser Trend wird sich fortsetzen: Kunden schätzen, dass 60 % ihrer Interaktionen mit Unternehmen im Jahr 2021 online stattfinden werden – gegenüber 42 % im Jahr 2019, laut dem „State of the Connected Customer“-Bericht von Salesforce.

Service-Experten erkennen die entscheidende Rolle, die digitale Kanäle bei der Skalierung des Supports spielen:

  • 81 % der Entscheidungsträger geben an, dass sie digitale Initiativen beschleunigen. Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbank-Artikel, Community-Portale und Chatbots bieten Kunden schnell all die Informationen, die sie benötigen.
  • Gleichzeitig sagen 77 % der Agenten, dass sie sich durch die Automatisierung von Routineaufgaben auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
  • 78 % der Servicemitarbeiter geben an, dass Kunden während der Pandemie den Self-Service verstärkt haben.
  • Und 66 % sagen, dass Self-Service das Anrufvolumen reduziert.

"Um Vertrauen und Loyalität über digitale Erlebnisse hinweg aufzubauen, müssen Unternehmen vertrauenswürdigen digitalen Kundenservice in großem Maßstab und über alle Kanäle hinweg anbieten", sagt Sabina Mustica, AVP Sales bei Salesforce. "Serviceteams sind nicht nur Problemlöser nach dem Kauf. Sie sind die treibende Kraft für positive Kundenerlebnisse. Exzellenter Service ist der Schlüssel, um zukünftiges Kaufverhalten positiv zu beeinflussen und mittelfristig höheren Umsatz zu generieren."

Dass digitaler Service jetzt ein Muss ist, erkannte auch ein weltweit führendes Technologieunternehmen der optischen und optoelektronischen Industrie. Für den Marktführer ist die durchgehende Kundenkommunikation im Service das A und O. In diesem Video berichtet das Unternehmen, wie sie den Service transformieren und den Self Service in die Kunden-Journey einbinden.

Service-Experten werfen auch einen neuen Blick auf ihre Key Performance Indicators (KPIs). 71 % geben an, dass sie Metriken aufgrund der Pandemie geändert oder neu priorisiert haben. Die Kundenzufriedenheit ist immer noch die wichtigste Kennzahl, aber der Umsatz weist die höchste Akzeptanz-Wachstumsrate auf, seit 2018 um 57 %.

Die Customer Experience hat sich ebenfalls zu einer neuen und aufregenden Kennzahl entwickelt, die definiert, wieviel Zeit und wie viele Schritte Kunden unternehmen müssen, um eine Antwort zu finden. Ein geringerer Kundenaufwand führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, da die Antwort in wenigen Schritten, beispielsweise in Ihrem Help-Center oder Kundenportal, zur Verfügung steht.

Der oben beschriebene Kundenservice-Trend ist nur eine Momentaufnahme dessen, was die strategische Rolle des Service heute antreibt. Das Kundenservice-Playbook wird eindeutig auf den Kopf gestellt, da sich die Kundenerwartungen ändern und radikal neue Standards für das Engagement entstehen. In der vierten Ausgabe des Salesforce-Berichts „State of Service“ gibt es mehr Einblicke in die weiteren Trends im Service.

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