Schnellerer Kontakt zum Kunden: Mit AgentOne von Sikom
Pünktlich zur CCW 2017 hat Sikom seinem „AgentOne ContactCenter“ ein paar interessante neue Features spendiert. Anrufer kommen jetzt rascher ins Gespräch mit Mitarbeitern, weil sich im Release 6 Telefonanrufe und E-Mails von Mitarbeitern parallel bearbeiten lassen. Ein großer Gewinn an Effizienz für jedes Contact Center.
Bisher ist es üblich, Mitarbeitern im Gespräch keine E-Mails einzuspielen, oder umgekehrt. Dieses Verfahren ist nun Vergangenheit: Wer gerade eine E-Mail schreibt, kann auch einen Service-Anruf annehmen. Sein Text-Entwurf wird automatisch gespeichert – und lässt sich einfach nach dem Anruf weiterbearbeiten. Diese innovative Funktion spielt eine wichtige Rolle im neu gestalteten Sikom Mail-Frontend und soll den Service-Level erheblich steigern.
Das geschieht ebenfalls durch ein neuartiges Routing, das Textnachrichten aller Art prüft und steuert: Bisher über eine schlagwortbasierte Erkennung von Inhalten realisiert, kommt nun die neue Fähigkeit einer semantischen Mustererkennung zum Einsatz. Dabei analysiert das System anhand historischer Daten, welche Muster etwa in der Wortfolge vorliegen. Aufgrund der Ergebnisse wird dann der Kundenkontakt geroutet. Dabei nutzt das System einen selbstlernenden Algorithmus: Mitarbeiter können Routingfehler markieren, auf deren Basis sich der Algorithmus ständig weiter optimiert. Ergänzt wird dieses System durch einen virtuellen „Büroboten“: Ein leistungsfähiges Echtzeit-Routing lenkt Dokumente proaktiv zu freien Agents, deren Skills zur Aufgabe passen. Alternativ lassen sich Vorgänge auch von Mitarbeitern selbst aus einem Aufgabenpool holen.
Weitere neue Features sind neben weiteren der Web-Callback, der Kunden einen terminierten Rückruf zur Wunschzeit anbietet, ein Chat-Modul sowie eine Co-Browsing-Funktionalität, die es den Agents erlaubt, Kunden unmittelbar auf der Website durch gemeinsame Interaktion und Unterstützung zu betreuen.
Mehr zu diesen und anderen neuen Funktionalitäten erfahren Sie bei Sikom auf der CCW in Halle 4 am Stand A10 / B7 und unter: www.sikom.de
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