Aktuelle Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos zeigen, dass es Kunden besonders wichtig ist, dass ihre beim Versicherer geltend gemachten Ansprüche schnell bearbeiten. Das stellt neue Anforderungen an die Technologien, die zur Schadensverarbeitung zum Einsatz kommen.

Die Umfragen, die von Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos in vier Ländern durchgeführt wurden, zeigen dass eine schnelle Reaktion eine der drei Top-Erwartungen ist, die sie nach einem Anspruch haben. Die Nachfrage nach schnellem Schadensbewältigung ist im Vereinigten Königreich am stärksten, gefolgt von Deutschland (60 Prozent), Polen (53 Prozent) und Frankreich (52 Prozent). In Großbritannien, Deutschland und Frankreich ist eine schnelle Schadensabwicklung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit, wichtiger als die tatsächliche Höhe der vom Versicherer gezahlten Entschädigungen. In Polen ist die Höhe der Entschädigung (54 Prozent) für die Kunden fast genauso wichtig wie die Geschwindigkeit der Schadenabwicklung (57 Prozent). 

Die Erfahrung der Branche in Großbritannien, Deutschland und mehreren anderen Ländern zeigt jedoch, dass es gravierende Mängel gibt. Insbesondere nach großen Naturkatastrophen haben die Versicherer negatives Feedback von Kunden, Verbraucherorganisationen und Regulierungsbehörden über ihre Schadensbearbeitungskapazitäten erhalten. Wenn es um die Bearbeitung von Ansprüchen geht, ist der menschliche Kontakt für Kunden wichtiger als beim Kauf und der Nutzung anderer Dienstleistungen von einer Versicherungsgesellschaft. 50 Prozent der britischen Kunden ziehen es vor, einen Antrag über ein Call Center zu stellen, 36 Prozent der Versicherungskunden in Frankreich möchten einen Antrag über einen Makler und 37 Prozent über ein Call Center einreichen.

"Unsere Umfrage zeigt, dass das Wichtigste für die Kunden nicht das Geld, sondern die Lösung des Problems ist“, sagt Aleksander Czarnocski, Senior Consultant bei Sollers. „Um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist es entscheidend, die Schadensabwicklung zu optimieren. Wir sehen immer mehr Versicherer, die in die Schadentechnologie investieren, da sie erkennen, dass es auch hilft, die Kosten für den Schadensumschlag zu senken.“ 

In vielen Ländern haben Versicherungen begonnen, in die Automatisierung der Schadenabwicklung zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und effizienter zu werden. In Großbritannien und Polen wird künstliche Intelligenz zu einer gängigen Technologie im Schadenmanagement. In Deutschland gibt es einen Trend zum digitalen Schadenmanagement. Französische Versicherer modernisieren ihre Konnektivität, um die Schadensabwicklung durch Makler, Agents und Call Center zu verbessern und zu beschleunigen.