In der jüngsten Zeit häufen sich Studien und Untersuchungen, die sich mit den Kundenservice-Erwartungen verschiedener Generationen befassen. Nun hat auch Genesys einen neuen Report für Deutschland veröffentlicht, der sich mit Kundeninteraktionen und Kaufentscheidungen über die Generationen hinweg beschäftigt. Auch wenn sich die Vorlieben unterscheiden: Laut Report ist "menschliche Interaktion über alle Generationen hinweg entscheidend".

Das ist ein Ergebnis der neuen Umfrage „Generational Dynamics and the Experience Economy“. Der Bericht befasst sich mit der komplexen Dynamik der unterschiedlichen Generationen hinsichtlich ihrer Präferenzen und Bedürfnisse als Konsumenten. Für diesen Bericht wurden unter anderem über 700 Erwachsene aus Deutschland befragt, die den unterschiedlichen Generationen GenZ, Millennials, GenX und Babyboomern zugehören. Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, wie komplex es für Unternehmen ist, sich mit den unterschiedlichen Bedürfnissen der Generationen als Verbraucher auseinanderzusetzen. Während einige der Unterschiede erwartbar sind, zeigt die Studie auch eine überraschende Anzahl von Gemeinsamkeiten auf. Die stärkste Parallele trifft den Kern des Kundenservice - authentische empathische Interaktion wird von allen Generationen hochgeschätzt. 

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

• Preis, Qualität und Werte
  Die Werte eines Unternehmens gewinnen für GenZ an Bedeutung, während Preis und Qualität generationsübergreifend die wichtigsten Faktoren bleiben: Die Unterstützung einer Marke für soziale und ökologische Zwecke ist für 20 Prozent der deutschen Babyboomer ein Faktor, während 36 Prozent der Gen Z angeben, dass dies ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Ähnliches gilt für die Übereinstimmung der Werte einer Marke mit den persönlichen Werten (43 Prozent der GenZ/Millenials und 30 Prozent der Gen X/Boomer). Preis und Qualität übertreffen jedoch alle anderen Kategorien, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Rund drei Viertel der Befragten (73 Prozent der Gen Z und Millennials und 80 Prozent der Gen X und Babyboomer) treffen ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage des Preises. Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist ähnlich wichtig (80 beziehungsweise 85 Prozent). Dieses Muster zieht sich durch alle europäischen Länder, obwohl es in Deutschland noch deutlicher zutage tritt als im europäischen Durchschnitt.
   
• Je jünger, desto social
  Die größte Diskrepanz zwischen den Generationen in Deutschland zeigt sich erwartungsgemäß bei der Relevanz der Präsenz der Unternehmen in Social Media-Kanälen. Hier liegen die jüngeren GenZ und Millenials mit 25 Prozent deutlich über dem Durchschnitt der deutschen GenX und der Babyboomer (neun Prozent). Der Unterschied zeigt sich auch bei der Beeinflussung: Auch wenn die Menschen in Deutschland über alle Altersgruppen hinweg auf Werbung beim Kauf am wenigsten achten, sind rund ein Viertel der GenZ/Millennials (24 Prozent) deutlich offener dafür als GenX/Babyboomer (neun Prozent). Ähnlich verhält es sich beim Einfluss von Social Media beziehungsweise Influencer-Empfehlungen (26 beziehungsweise sechs Prozent).
   
• Kompetenz first!
  Auch bei den Erwartungen an den Kundensupport gibt es große Übereinstimmungen zwischen den Generationen in Deutschland: Rund zwei Drittel der GenZ/Millennials als auch der älteren GenX/Boomers ist es besonders wichtig, mit einem kompetenten und fachkundigen Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen (63 beziehungsweise 71 Prozent). Darüber hinaus wird Wert daraufgelegt, dass der Mitarbeiter das Problem vollständig löst und auf das Anliegen umfassend eingeht (69 bezeihungsweise 70 Prozent).
   
• Je jünger, um so digitaler
  Jüngere Menschen sind bequemer und zeigen eine zunehmende Offenheit für digitale Interaktionskanäle: Die jüngeren Generationen in Deutschland (GenZ und Millennials mit 46 Prozent) legen mehr als doppelt so viel Wert auf bequeme digitale Self Service-Optionen (etwa Chatbots und FAQs) als ältere Generationen (20 Prozent). Darüber hinaus sind die deutschen und europäischen Gen Z/Millennials deutlich offener für verschiedene Kommunikationskanäle als die Gen X/Babyboomer. Während beispielsweise 38 Prozent der Gen Z/Millennials mobile App-Interaktionen, einschließlich In-App-Chat, schätzen, gaben nur 14 Prozent der Gen X/Baby Boomer an, dies zu bevorzugen.
   
• Menschliche Interaktion steht hoch im Kurs
  Kunden aller Generationen legen großen Wert auf menschliche Interaktion im Kundenservice: Auch wenn jüngere Generationen zunehmend offen für digitale Kommunikationskanäle und Selbstbedienungsoptionen sind, bleibt die Nachfrage nach menschlicher Interaktion im Kundenservice generationsübergreifend hoch. Ein Live-Agent am Telefon ist nach wie vor einer der beliebtesten Kommunikationskanäle (51 Prozent der Generation Z/Millennials und 75 Prozent der Generation X/Babyboomer). Im Vergleich zu allen anderen Kanälen ist die persönliche Interaktion im Geschäft der beliebteste Kanal (58 Prozent der GenZ/Millennials und 68 Prozent der GenX/Boomers). 

Über die Erhebung
Genesys beauftragte Savanta, Inc. mit der Durchführung einer globalen Umfrage unter fast 13.000 Erwachsenen in fünf globalen Regionen und 21 Ländern, die im Februar und März 2024 durchgeführt wurde. Die Umfrage untersuchte ihre Erwartungen, Wahrnehmungen und Erfahrungen als Verbraucher und Mitarbeiter. In Deutschland umfasste die Teilnehmerzahl insgesamt 772 Personen, wovon 350 den Generationen GenZ und Millennial angehören und 422 den Generationen GenX und Baby Boomers.

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