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ReplyOne von Sematell jetzt mit Instagram-Integration

 – Alexander Jünger

Kundenservice via Instagram - dieses neue Feature hat Sematell seiner Customer Service-Software "ReplyOne" spendiert. Contact Center können somit ab sofort soziale Netzwerke optimal in ihre Kundenbetreuung integrieren. „Über die Hälfte aller Instagram-Anfragen von Kunden bleiben unbeantwortet“, schätzt Sematell-Geschäftsführer Thomas Dreikauss. „Mit diesem wichtigen Impuls setzen wir daher einen Meilenstein für die Contact Center unserer Kunden.“

Circa eine Milliarde Menschen nutzen Instagram weltweit, davon über 15 Millionen alleine in Deutschland. Laut einer Facebook-Umfrage von 2019 entscheiden 80 Prozent der Nutzer auf Instagram, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Zahlen, die eindrucksvoll belegen, welch enormes Potenzial für Unternehmen in dem sozialen Netzwerk liegen.

Bessere Kundenbetreuung dank Instagram-Integration
ReplyOne 7.1 soll einen ganzheitlichen Kundenservice ermöglichen. Die intelligente Customer Service-Lösung analysiert Anfragen aus allen schriftlichen Kommunikationskanälen, damit Servicemitarbeiter Anfragen schnell und unkompliziert beantworten können. Vorbei ist die Zeit, in der für jeden Social Media-Kanal ein eigenes Tool genutzt werden musste.

Nach Facebook und Twitter hat Sematell mit Instagram nun eine weitere populäre Plattform in die Software integriert. Alle Kommentare werden auf einer übersichtlichen Oberfläche gebündelt, zugeordnet und beantwortet. ReplyOne identifiziert in kurzer Zeit jeden einzelnen Kunden und erstellt dem Servicemitarbeiter einen Gesamtblick auf die bisherige Kommunikation. Egal, ob diese per Mail, Brief, Chat, Fax oder Telefon lief – und jetzt auch per Instagram. Ein weiteres großes Plus sind die vorgefertigten Textbausteine. Nutzer von sozialen Plattformen erwarten eine schnelle Rückmeldung, am besten innerhalb der ersten Stunde. Um dies zu gewährleisten, gibt die Software Kundenbetreuern passende Antworten vor.

Social Media wichtig für KundenzufriedenheitSocial Media ist in den meisten Unternehmen Aufgabe des Marketings. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, muss der Kundenservice stärker integriert werden. „Viele Unternehmen unterschätzen noch die Bedeutung von Social Media für die Kundenzufriedenheit“, so Dreikauss. Die Folge: Ein Großteil der Anfragen auf Instagram bleibt unbeantwortet oder die Kunden bekommen eine Mail-Adresse genannt, an die sie ihr Anliegen erneut richten sollen. „Dadurch verlieren die Unternehmen ihre Kunden. Daher haben wir bei der Weiterentwicklung unserer Customer Service-Software den Fokus auf eine optimale Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken gelegt.“

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