Seit zehn Jahren beantworten 108 Agents den Geschäftskunden der Deutschen Post Fragen rund um die Deutsche Post. In der Nahariyastraße 1 in Bielefeld werden die Anrufe von montags bis samstags in der Zeit von 7 bis 20 Uhr entgegen genommen und bearbeitet.

Typische Fragen sind: Wie richte ich ein Postfach ein? Heute kommt mein Postbote so spät. Warum? Meine Firma hat da ein Problem. Wie können Sie mir helfen? Mit solchen und anderen Fragen rund um die Dienstleistungen der Deutschen Post beschäftigen sich die Agenten im Call Center Bielefeld. Sie sind unter der Nummer 01805/5555 telefonisch für Geschäftskunden im In- und Ausland da. Seit Neuestem rufen sie auch Kunden aktiv an, um deren Zufriedenheit zu erfragen und der Deutschen Post wertvolle Hinweise für eine kundennahe Geschäftspolitik zu geben.

Das Standortmanagement mit Peter Hoppe an der Spitze verfügt über etliche Mitarbeiter der ersten Stunde. Zehn Jahre sind im Call Center-Business eine halbe Ewigkeit. Der deutsche Call Center-Markt hat rund 400.000 Arbeitnehmer. Die postalische Call Center-Firma Deutsche Post Customer Service Center mit ihrer Bielefelder Filiale gehört mit rund 2.600 Mitarbeitern zu den größeren der Branche.

Die Deutsche Post hat die Call Center eingerichtet, um den enormen Informationsbedarf der Postkunden überhaupt bewältigen zu können. Früher sind viele Anrufe einfach ins Leere gelaufen oder Kunden sind endlos von einem zum nächsten Zuständigen verbunden worden, ohne dass ihnen eine verbindliche Auskunft hätte gegeben werden können. Das lag bei der Deutschen Post daran, dass die um Auskunft gefragten Mitarbeiter entweder, wie in der Filiale, keine Zeit dazu hatten, um umfassende Auskünfte zu geben oder einfach nicht in allen Themengebieten ausgebildet waren. All diese Probleme vermeidet das Bielefelder Call Center: Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben einen top-aktuellen Wissenstand, der mittels steter Schulung und modernster Technik auf einem hohen Standard gehalten wird. Ein weiterer Vorteil: Alle Agenten sind Kundendienstprofis. Sie wissen, was die Kunden wollen: In kürzester Zeit eine profunde Problemlösung, und das so individuell wie möglich. Da hilft eben nur das Gespräch von Mensch zu Mensch.

Rund 500.000 Anrufe pro Jahr beantworten die Bielefelder Beschäftigten. Besetztzeichen bekommt der Anrufer so gut wie nie. Diesen Service lässt sich die Deutsche Post eine Menge kosten. Gleichwohl ist Eckhardt Schlingmann, Leiter des Kundenservice in der Bonner Konzernzentrale der Deutschen Post, zufrieden mit der Bielefelder Leistung: „Wenn wir wissen wollen, was der Kunde will und es Ernst meinen mit einer kundenorientierten Dienstleistung, muss man eben den Kunden zu Wort kommen lassen. Und das geht hier in Bielefeld dank der hoch motivierten Mitarbeiter in hervorragender Weise.“

Klaus Nöthen, Geschäftsführer von Deutsche Post Customer Service Center GmbH, der Gesellschaft, die im Auftrag des Konzerns das Bielefelder Call Center und 13 weitere Standorte bundesweit betreut, fügt stolz hinzu: „Bielefeld ist der Beweis dafür, dass ein Call Center seriös arbeiten kann und will. Unser Markt ist aufgrund berechtigter datenschutzrechtlicher Bedenken gerade im Umbruch. Meine Gesellschaft nicht. Weil wir mit QualityCall der Deutschen Post ein Call Center-Produkt anbieten, mit dem unser Kunde – gleich, ob er Deutsche Post oder anders heißt, sowohl seine Marketing- als auch seine Vertriebsziele erreichen kann sowie Kundendienst abzubilden vermag, ohne jemanden über den Tisch zu ziehen. Diesen Weg werden wir weiter gehen, weil wir damit Kunden erfolgreich machen können. Dass das keine bloße Behauptung ist, sehen Sie hier.“

Der vollständige Kundenservice des Unternehmensbereichs Brief wird auch an anderen Standorten abgebildet. Dazu gehören rund 1.000 Beschäftigte, die unmittelbar bei der Deutschen Post oder beim Deutsche Post Customer Service Center beschäftigt sind. So finden beispielsweise Privatkunden unter der Rufnummer 01802/3333 jederzeit die für sie richtigen Ansprechpartner für postalische Fragen.