Twilio hat seinen jährlichen "State of Customer Engagement Report 2021" veröffentlicht. Der zeigt: Die Digitalisierung der Kundenkommunikation hat weltweit 96 Prozent der Unternehmen vor den negativen Auswirkungen durch die Corona-Pandemie bewahrt. Fast genau so viele Entscheider gaben an, dass sie wegen Covid-19 neue Strategien entwickelt haben, um ihre Kunden auch während der Krise zufrieden zu stellen.

Der State of Customer Engagement Report 2021 (Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021) kombiniert die Erkenntnisse der Twilio-Plattform – die jährlich über eine Billion menschliche Interaktionen ermöglicht – mit den Ergebnissen einer globalen Umfrage, darunter auch Deutschland, kombiniert. Der Bericht zeigt, inwieweit digitale Kommunikation für das Überleben von Unternehmen im Jahr 2020 entscheidend war und dass die dadurch entstandenen digitalen Lösungen den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auch nach der Pandemie weiter bestimmen werden.

Die drei wichtigsten Ergebnisse des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2021 sind:

Digitale Kommunikation bleibt für das Überleben und den Erfolg von Unternehmen essentiell
86 Prozent der deutschen Studienteilnehmer gaben an, dass digitale Kommunikation für den Erfolg ihres Unternehmens in Zukunft entscheidend oder sehr wichtig sein wird. Ohne die Digitalisierung der Kundeninteraktion während der Pandemie wären Unternehmen nicht in der Lage gewesen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen (43 Prozent), neue Kunden zu gewinnen (41 Prozent) oder hätten sogar einen Verlust von Bestandskunden zu verzeichnen (40 Prozent). Weltweit berichten 90 Prozent der Befragten von tiefergehenden Kundenerkenntnissen als Folge der gestiegenen Kundeninteraktionen während der Pandemie.

Fast jede persönliche Interaktion wird ein digitales Element beinhalten
Demzufolge planen 94 Prozent der deutschen Unternehmenslenker, ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie entweder beizubehalten oder sogar zu erweitern. In diesem Jahr sollen durchschnittlich 3,5 neue Kommunikationskanäle dazukommen. Und die Implementierung neuer Kanäle wurde durch die Pandemie in Deutschland sogar um fast 30 Prozent beschleunigt. Zusätzlich bestätigten 93 Prozent der deutschen Führungskräfte (92 Prozent weltweit), dass Covid-19 den Umzug in die Cloud beschleunigt hat. Das ermöglicht ihnen die notwendige Flexibilität, um Kunden von überall aus zu bedienen.

"Macher" bzw. „Builder“ sind gefragt
Um Kundenanforderungen zu erfüllen, möchten 94 Prozent der befragten Entscheider in Deutschland (weltweit 91 Prozent) zukünftig vermehrt selbst Kommunikationslösungen entwickeln, anstatt eine vorkonfigurierte Lösung zu kaufen. Zudem hat die Pandemie die Unabdingbarkeit von Softwareentwicklern deutlich gemacht: 93 Prozent der deutschen C-Level-Führungskräfte gab an, dass die Softwareentwickler für die Lösung der geschäftlichen Herausforderungen entscheidend waren.

„Die Covid-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig digitales Engagement in Krisenzeiten ist – sowohl für uns persönlich als auch im beruflichen Umfeld", so Thomas Boele, Director Solutions Engineering bei Twilio Deutschland. „Viele Unternehmen mussten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kürzester Zeit ins Homeoffice verlegen und gleichzeitig die Kundeninteraktion aufrechterhalten oder gar intensivieren.“ Der "State of Customer Engagement Report" habe gezeigt, dass "sich deutsche Unternehmen bewusst sind, dass die Digitalisierung nicht nur eine Reaktion auf die Covid-19-Pandemie war, sondern vielmehr ein wesentlicher Bestandteil ihres Unternehmenserfolgs, der durch die Pandemie lediglich beschleunigt wurde". Dementsprechend würden deutsche Unternehmen planen, ihre digitalen Lösungen auch nach der Pandemie weiterzuentwickeln. Der Schlüssel dazu sind laut Boele "die Entwicklerinnen und Entwickler, die mit Hilfe von Kommunikations- und Engagement-Plattformen, basierend auf cloudbasierten Microservices, die über APIs konsumiert werden können, in der Lage sind, die digitale Kommunikationsstrategie schnell und flexibel an die aktuelle und sich ständig verändernde Situation anzupassen".

Über die Erhebung:
Der Bericht stützt sich auf die Daten der Twilio-Plattform, die die digitalen Engagement-Aktivitäten widerspiegeln, die im Jahr 2020 auf Twilio stattfanden. Daneben enthält der Bericht Ergebnisse aus einer Umfrage unter mehr als 2.500 Entscheidungsträgern in Unternehmen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien, Frankreich, Spanien, Italien, Japan und Singapur. Die Umfrage wurde von November bis Dezember 2020 durchgeführt. Bei den Befragten handelt es sich um Vollzeitmitarbeiter von Unternehmen mit 500 bis mehr als 25.000 Beschäftigten, von der Geschäftsführungs- bis zur Vorstandsebene. In Deutschland wurden über 300 Entscheider befragt.

Eine Vollversion des gesamten "Customer Engagement Report 2021" steht hier bereit ...