78 Prozent der 11880.com-Mitarbeiter bestätigen, dass Künstliche Intelligenz sie in der lösungsorientierten und zielführenden Kommunikation mit dem Kunden unterstützt. Die Software ermöglicht eine effizientere Bearbeitung des Anliegens und trägt somit zu einer optimierten Kundenzufriedenheit bei.

Als erstes und einziges Call Center in Deutschland hat 11880.com den innovativen Schritt gewagt und die Emotionserkennungssoftware der Firma audEERING in den Regelbetrieb implementiert. Die Motivation dahinter: Den Kundenservice weiter optimieren, indem verärgerte Anrufer in zufriedene Kunden verwandelt werden – die Königsdisziplin in der Kundenkommunikation. Daher ist es konsequent, diesen sensiblen Prozess durch den Einsatz einer Künstlichen Intelligenz zu unterstützen.
Die Software extrahiert über 6.000 verschiedene Parameter, wie etwa Tonhöhe, Klangfarbe oder Sprachrhythmus, und erkennt durch deren Auswertung den emotionalen Zustand der Gesprächsteilnehmer. Frustration, Spannung, Stress oder Wut kann nun gezielt in Freude, Zufriedenheit oder Begeisterung umgewandelt werden.

Positive Emotionen gezielt hervorrufen
Aber wie funktioniert das in der Praxis? Ein realistisches Szenario aus der Wohnungswirtschaft verdeutlicht das: Stellen Sie sich vor, dass die Heizungsanlage in einer Straße ausfällt aus und alle Bewohner ver­suchen gleichzeitig, Kontakt mit dem ­Vermieter aufzunehmen. Bei teilweise mehreren hundert Haushalten ein hoffnungsloses Unterfangen. Die Folge ist ein verärgerter Mieter, der eine sofortige Problemlösung durch den Vermieter fordert. Die Erwartungshaltung führt dazu, dass sich die Kommunikation des Kunden schnell in einer emotional negativen Stimmungslage ausdrückt. Jedoch ist der Mitarbeiter gut vorbereitet, denn die Software zeigt durch ein intuitives Emoticon direkt bei der Anrufannahme, ob der ­Anrufer wütend oder zufrieden ist.

Der Vorteil: Der Berater kann sich auf das ­Gespräch einstellen und entsprechend ­reagieren. Während des Telefonats werden die geäußerten Empfindungen von Anrufer und Agent ständig gemessen, Veränderungen können direkt nachvollzogen und das Konfliktpotenzial in der Folge deutlich reduziert werden. Auch wenn durch das Gespräch allein die Funktionsfähigkeit der Heizung nicht wiederhergestellt werden kann, so lenkt es den Problemlösungsprozess in die richtige Richtung.

Innovativer und exklusiver Service
Wir können flexibel Ihre Peaks und ein volatiles Call-Volumen bedienen, bieten eine professionelle 24/7-Betreuung und haben uns reichhaltiges Know-how in der bedarfsgerechten Kundenkommunikation angeeignet.

Zusätzlich ist die eingesetzte Software von gesellschaftlicher Bedeutung. Deutlich wird dies durch die Berichterstattung in den „Tagesthemen“. Hier können Sie den Beitrag in voller Länge sehen ...