CallCenter Profi

Österreich: Wie gut sind Versicherer beim ersten Kundenkontakt?

 – Alexander Jünger

Die Servicequalität der größten österreichischen Versicherer wurde auf die Probe gestellt – mit erfreulichem Ergebnis: Zwei Drittel bis 90 Prozent der Tester fühlten sich nach dem Erstkontakt motiviert, den Dialog fortzusetzen. Die Studie untersuchte Telefon- und E-Mail-Kontakte mit Fokus auf Wartezeiten, Beantwortung einfacher Fragen und den Gesamteindruck der Call Center-Mitarbeiter.

Erfreulich: Zwei Anbieter konnten 63 Prozent der Anrufe in unter 15 Sekunden annehmen, und die meisten Anfragen wurden innerhalb von 90 Sekunden bearbeitet. Auch wenn ein Voicebot bei einem Versicherer die Wartezeit verkürzte, überzeugte die Gesprächsqualität noch nicht durchweg. Der Anteil der zufriedenstellend gelösten Anfragen variierte stark – von 68 Prozent beim besten Anbieter bis zu enttäuschenden 35 Prozent beim schlechtesten.

Beim Gesamteindruck punktete die Mehrheit der Versicherer: Über 80 Prozent der Anrufer bewerteten den Kundenservice positiv, ein Anbieter schnitt jedoch deutlich schlechter ab. Studienleiter Robert Sobotka zieht dennoch ein positives Fazit: „Im Vergleich zu anderen Branchen zeigt sich die Versicherungsbranche 2024 in Bestform – wenn auch mit Luft nach oben.“

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In die Auswertung flossen Testergebnisse der nach Marktanteilen größten Versicherer Österreichs ein. Das sind: Uniqa Österreich Versicherungen AG, Wiener Städtische Versicherung AG, Generali Versicherung AG, Allianz-Gruppe Österreich, Donau Versicherung AG und Zürich Versicherungs-AG. Mehr Details zur Erhebung finden Sie hier auf der Internetpräsenz des "VersicherungsJournal.at" ...

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