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novomind integriert Microsoft Teams in Omnichannel-Kundenservice

 – Alexander Jünger

Der Hamburger Software-Entwickler novomind AG hat bekannt gegeben, dass seine weltweit einsetzbare, Omnichannel-Customer-Service-Plattform "novomind iAGENT" nun die Anbindung von Microsoft Teams ermöglicht. Dadurch wird sie zu einer zentrale All-in-One-Lösung für Contact Center. Von Chat über E-Mail, Social Media und Messaging bis Voice sind alle Kontakt-Kanäle in einem System und einer Benutzeroberfläche, dem novomind "iAGENT Desk", abgebildet. Der zeitaufwändige Wechsel zwischen verschiedenen Systemen, Oberflächen und Geräten fällt weg. Mit der Integration von Teams in novomind iAGENT wird jetzt der Kommunikationsweg vom Contact Center ins Backoffice optimiert und vereinfacht.

Mehr als 115 Millionen Nutzer greifen täglich auf Teams zu, eine der führenden Collaboration- und Communication-Lösungen für Unternehmen. Die Anbindung von Teams an novomind iAGENT vereinfacht den Wissenstransfer zwischen Contact Center, Backoffice und Kunden weiter. Die intelligenten Contact Center-Funktionen wie das skill-based Routing und Warteschleifen-Management von novomind iAGENT werden dafür mit den vielfältigen Collaboration-Funktionen von Teams kombiniert. So wird es möglich, die im gesamten Unternehmen verteilten Experten für das Produkt- und Dienstleistungsportfolio in den Kundenservice einzubinden. Durch den unkomplizierten Informationsaustausch lassen sich Kundenanliegen effizienter lösen.

Contact Center-Mitarbeiter können über Teams Rückfragen an Experten in Fachabteilungen ihres Unternehmens stellen oder Kunden sogar bei Bedarf direkt an sie weiterverbinden. Ein Klick auf das integrierte, vernetzte Kontaktverzeichnis im novomind iAGENT Desk Client reicht, um den passenden Teams-Nutzer im Unternehmen zu finden und seinen Verfügbarkeitsstatus zu sehen. Bei einem weitergeleiteten Call werden Teams-Nutzern im Backoffice alle verfügbaren Kundendaten und Informationen im integrierten novomind iAGENT Tab angezeigt. So lassen sich auch komplexe Kundenfragen schneller klären und die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und Kundenzufriedenheit steigern.

Für die Telefonie mittels Teams im Backoffice bildet das Microsoft Phone System die Grundlage, welches als cloudbasierte Telefonanlage eingesetzt wird. Ob im Back- oder Homeoffice, die Mitarbeiter nutzen den Microsoft Teams-Client auf ihrem Computer, Tablet oder Smartphone als vollwertiges Softphone für eingehende und ausgehende Anrufe. So lässt sich Hardware für eine Telefonanlage im Unternehmen einsparen.

 

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