CallCenter Profi

NICE mit neuen Automatisierungslösungen

 – Alexander Jünger

Nichts geringeres als "die Neuerfindung des Kundenservice" hatte NICE im Vorfeld der CCW versprochen. In Berlin zeigte das Unternehmen, wie sich in Kombination von zuverlässiger Automation und engagierten Mitarbeitern aus Fleisch und Blut, exzellente Kundenerlebnisse generieren lassen.

Unter dem Label "Robotic Process Automation (RPA)" zeigte NICE auf der CCW vor allem das Potenzial, welches die Automatisierung von einfachen und sich häufig wiederholenden Prozessen im Back- und Front-Office bietet. Indem Mitarbeiter von diesen Standard-Aufgaben entlastet werden, sind sie in der Lage sich auf das zu konzentrieren, woran Maschinen heute (noch) scheitern: Kundendialoge führen, Bedarf ermitteln, Werturteile treffen und komplexe Sachverhalte bearbeiten. Die Vorteile von RPA liegen auf der Hand: Kostenreduzierung, mehr Produktivität, eine höhere Prozessgenauigkeit, ein optimierter Einsatz der Ressourcen sowie ein schneller Return on Investment. In seinem Vortrag auf der CCW führte Benedikt Dormann, Senior Business Consultant bei NICE, ein Kundenbeispiel an, bei dem durch RPA jährlich Kosten in Höhe von drei Millionen Euro eingespart werden konnten - bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit. 

Außerdem hatte NICE seine im November letzten Jahres vorgestellte, agile Workforce Optimization-Lösung "Uptivity" mit im Messegepäck, die besonders im Hinblick auf die spezifischen Bedürfnisse von mittelständischen Call und Contact Centern entwickelt wurde. Sie überzeugt vor allem durch ihre anpassbaren Funktionalitäten und den modularen Aufbau, der ein kosteneffizientes Feature-Set für Workforce Management, Sprachaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Desktop Recording, Speech Analytics, Performance Management und auch Kundenzufriedenheitsbefragungen bietet.

Mehr dazu unter: www.nice-deutschland.de

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