Neues Self Scheduling-Paket von Calabrio sorgt für bessere Work-Life-Balance
Calabrio hat ein ganz besonderes Produkt in sein Angebot aufgenommen, um der häufigsten Ursache für Stress der Mitarbeiter im modernen Omnichannel-Contact Center zu begegnen. Mit neuen Selbstplanungsfunktionen in Calabrio Workforce Management (WFM), dem so genannten "Self Scheduling-Paket", soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden.
Calabrio, der Spezialist für intelligente Kundenerfahrungen, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen von Calabrio Workforce Management (WFM) bekanntgegeben. Mit dem neuen Calabrio Self-Scheduling soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden. Damit können die Mitarbeiter in noch mehr Bereichen Einfluss auf die Zeitplanung nehmen. Sie können damit beispielsweise Arbeitstage hinzufügen, Arbeitsstunden verschieben und untertägige Schichten tauschen. Die intelligente Automatisierung von Calabrio bietet den Mitarbeitern mehr Freiheit bei der Gestaltung ihrer idealen Work-Life-Balance. Die Contact Center behalten dabei aber weiterhin die Kontrolle über die Personalstärke.
Das umfassende Angebot wird zu einer Zeit auf den Markt gebracht, in der die Mitarbeiter noch immer die Auswirkungen der großen Resignation von 2021 verspüren, als sich Millionen Mitarbeiter nach einer neuen Arbeitsstelle umsahen und schließlich kündigten. In der Contact Center-Branche gab einer von drei Mitarbeitern an, innerhalb eines Jahres eine Kündigung zu planen. Die ausscheidenden Mitarbeiter nannten Stress von bisher noch nie dagewesenem Ausmaß als größte Herausforderung in der Branche, was auch der hohen Mitarbeiterfluktuation Vorschub gab.
Dem aktuellen Calabrio-Bericht Gesundheit des Contact Centers 2021: Wohlbefinden der Mitarbeiter und die große Resignation zufolge ist der Umgang mit der Work-Life-Balance der größte Stressfaktor für die Mitarbeiter im modernen, digitalen Contact Center. Der Bericht ergab außerdem, dass die Mitarbeiter sich bei ihrer Arbeit „mehr Flexibilität“ wünschen, was sogar noch einen höheren Stellenwert als die Anforderung eines „höheren Gehalts“ einnahm.
Das neue Self Scheduling-Paket von Calabrio bietet den Mitarbeitern folgende neue Funktionen:
- Arbeitsstunden an nicht geplanten oder geplanten Tagen hinzufügen.
- Untertägige Schichten mit anderen Mitarbeitern tauschen.
- Geplante Arbeitsstunden einfacher verschieben.
Es handelt sich hierbei um Zusatzfunktionen zu folgenden Möglichkeiten, die Calabrio den Mitarbeitern bereits bietet:
- Mittagszeiten und Pausen an diesem oder einem der folgenden sieben Tage verschieben.
- Mit "Grant", dem virtuellen Assistenten, Urlaubszeiten oder Überstunden in Anspruch nehmen.
- Ganze Schichten tauschen: Hierbei ist eine Genehmigung mit oder ohne Intervention seitens der Teamleitung konfigurierbar.
- Möglichkeit der Genehmigung von Urlaubs- oder Überstundenanträgen ohne Vorsprache bei einem Vorgesetzten.
„In unserer fortschrittlichen Arbeitswelt benötigen wir Technologie, um die Erfahrungen menschlicher zu gestalten und gleichzeitig unsere Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren. Auch wenn das manchmal scheinbar nicht miteinander vereinbar ist, lässt sich dies durch mehr Autonomie seitens der Mitarbeiter mittels intelligenter Automatisierung erreichen. Aus diesem Grund entwickelt Calabrio ständig neue Funktionen wie diese“, erklärte Matt Matsui, Chief Product Officer von Calabrio. „Auch unser dualer Ansatz im Bereich der Software war maßgeblich für die Angabe von mehr als 80 Prozent der befragten Kunden, mit Calabrio WFM den geschäftlichen Anforderungen wie auch denen ihrer Mitarbeiter gerecht werden zu können.“
Mithilfe von Calabrio Self-Scheduling können Unternehmen den Stress ihrer Mitarbeiter besser eindämmen und ihnen flexiblere Arbeitszeiten einräumen, damit sie sich auf exzellenten Kundenservice konzentrieren können. In der ersten Phase der neuen Funktion „Self-Scheduling“ können die Mitarbeiter an einem nicht geplanten oder geplanten Tag Arbeitsstunden hinzufügen.
Sie wollen mehr wissen?
Um mehr über Gesundheit am Arbeitsplatz im Contact Center zu erfahren, klicken Sie hier, um zum Bericht zur Gesundheit des Contact Centers zu gelangen.
Wenn Sie mehr über Workforce Management erfahren möchten, finden Sie bei uns Calabrio One - paket hier.
Möchten Sie mehr über die Self-Scheduling-Funktionen erfahren? Kontaktieren Sie uns noch heute unter +49 32 211 121 110.
Unser Gastautor:
Stefan Bodenbach ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung sowie Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 23 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.
Über Calabrio:
Calabrio revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden aktiv miteinbeziehen können. Calabrio ONE vereint in seiner Workforce Optimization Suite (WFO) eine Vielzahl von Möglichkeiten: Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Sprachanalyse sowie Reporting & Analytics auf hohem Niveau. Das Reporting zum Beispiel zeichnet Kundeninteraktionen auf, greift diese für die Analyse auf und gewährt so eine einzigartige Perspektive auf den individuellen Kunden und seine Interaktionen. Dadurch wird die Leistung von Agenten und Agentinnen und die allgemeine Customer Experience enorm verbessert.
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