Die Entscheidung, den Kundenservice an einen externen Dienstleister zu vergeben, ist gefallen. Aber wie finden Unternehmen die passenden Dienstleister? Hier spielen grundlegende Fragen eine Rolle: welche Kunden künftig von extern betreut werden sollen, welche Aufgaben der Dienstleister übernehmen soll, die Frage der Vergütung usw. Dieser Ratgeber bildet Schritt für Schritt ab, worauf Unternehmen beim Outsourcing achten müssen. Mit Checklisten und Glossar.

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Lesen Sie hier das Vorwort:

Guter Rat ist oftmals teuer

Mindestens einmal im Quartal erreicht uns in der „CallCenterProfi“-Redaktion der Anruf eines „Lesers“, der sich Unterstützung bei der Suche nach einem passenden Outsourcing-Dienstleister erhofft. Um welches Produkt, oder um welche Dienstleistung es konkret geht, darf dabei leider nicht verraten werden. Die Branche eingrenzen? Schwierig! Und auch über das zu erwartende Kommunikationsvolumen beim potenziellen Outsourcer hüllen sich die anfragenden Personen in Schweigen. „Welcher Dienstleister ist denn der beste für mich?“, lautet dann die finale Frage. Die Antwort: Schweigen im Walde. Denn ohne konkrete Rahmenbedingungen zum geplanten Outsourcing-Szenario ist jede Empfehlung so zielführend wie ein Dartpfeil-Wurf auf eine Landkarte, bei der Wahl des nächsten Urlaubsziels.

Unsere Erfahrung: Oftmals sind es Glückstreffer, die bei der Auftragsver­gabe zum richtigen Dienstleister führen. Diese Komponente ist allzeit gegenwärtig, kann aber von ihrer Relevanz dezimiert werden, wenn sich der Entscheider eines Outsourcing-Projekts von Beginn an die richtigen Fragen stellt. Dazu gehört Kenntnis über den eigenen Markt genauso, wie eine konkrete Vorstellung davon, welche Aufgabe(n) ein potenzieller Out­sourcing-Partner zu welchen Konditionen übernehmen soll. Das Ergebnis des Entscheidungsprozesses ist dabei immer so individuell wie der Auftraggeber selbst.

Trotzdem gibt es die viel zitierten „Basics“, die es bei aller Individualität der Projekte stehts abzuarbeiten gilt: Wie sehen die rechtlichen Rahmenbedingungen aus? Wie soll die Vergütung erfolgen? Wie erkenne ich, ob der Dienstleister das liefert, was im Vorfeld vereinbart wurde, und wie lässt sich bei Abweichungen ­gegensteuern? Dies und noch viel mehr erfahren Sie in unserem aktuellen Outsourcing-Ratgeber. Viele interessante Erkenntnisse bei der Lektüre und immer ein gückliches Händchen bei der Dienstleister-Auswahl wünscht Ihre
Simone Fojut, Chefredakteurin CallCenterProfi

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