LogMeIn, ein Anbieter für Customer Engagement-Technologie, hat jetzt neue Collaboration-Funktionen für seine Bold360-Plattform vorgestellt, mit denen sich Hürden wie einseitige Kommunikation oder frustrierend langwierige Lösungsfindungsprozesse, die oftmals zu einer schlechten Customer Experience führen, meistern lassen.

Eines der neuen Features ist „Bold360 Discussions“. Damit können Call Center-Mitarbeiter, die mit einem Kunden chatten, schnell ein Gespräch mit einem Kollegen oder Vorgesetzten beginnen, um nach Unterstützung, Klärung oder zusätzlichen Informationen zu fragen. Diese Absprachen können helfen, Anfragen sofort zu beantworten oder schnell an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Außerdem kann ein Mitarbeiter oder Supervisor, der die Join Chat-Funktion von Bold360 nutzt, ein Gespräch für drei Beteiligte mit dem Kunden starten, so dass beide Supportmitarbeiter zusammenarbeiten können, um Probleme schneller zu lösen.

Durch die Kombination aus Bold360 Discussions und Join Chat können Unternehmen neue Mitarbeiter mithilfe produktbegleitenden Supports durch andere Mitarbeiter und Fachexperten schneller auf den neuesten Stand bringen. Dies hilft ihnen, effektiver zu lernen und sich über Themen und Aspekte ihres neuen Jobs zu informieren – eine nützliche Funktion in Zeiten, da sich Jobs und Anforderungen stetig ändern und Firmen die Mitarbeiterbindung verbessern wollen.

„Die Erwartungen der Kunden steigen stetig. Daher fällt es Mitarbeitern im Call Center und Kundensupport zunehmend schwer, mit der wachsenden Zahl an Interaktionskanälen, den Grenzen veralteter Systeme und der Komplexität der eingehenden Anfragen Schritt zu halten“, berichtet Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn. Er ist davon überzeugt, dass künstliche Intelligenz bei vielen der genannten Aspekte helfen kann, „dennoch sollten wir die Menschen hinter den Bots nicht vergessen“, gibt er zu bedenken. Zwar eigne sich KI für einige Dinge wunderbar, sei aber „kein Ersatz für menschliche Intelligenz“.

Bei der Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses geht es darum, das richtige Gleichgewicht zwischen beiden zu finden. Die neue Bold360-Version konzentriert sich auf den Mitarbeiter und stellt sicher, dass er über die Werkzeuge und Technologien verfügt, um komplexe Herausforderungen anzunehmen und letztendlich genau dann menschlich zu sein, wenn menschliche Fähigkeiten am meisten gebraucht werden.“ Dazu zählt etwa das praktische Bot-Management der neuen Bold360-Version: das Feature „Bot to Agent Chat Reassignment“ ermöglicht es Managern und Vorgesetzten, in laufende KI-Gespräche einzugreifen und Chats, in denen menschliche Hilfe sinnvoll wäre, einem Mitarbeiter zuzuweisen.