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Neue Studie zeigt Business Messaging-Trends 2021

 – Alexander Jünger

Die digitale Kommunikation mit Kunden hat 2020 ein neues Level erreicht. Der Handel sucht Wege für persönliche und effiziente Online-Beratung - alle Unternehmen suchen den direktesten und gewinnbringendsten Kanal zum Kunden.

Conversational Business sowie auch Conversational Commerce werden nach Web 1.0 und dem Mobile Web als nächste große Revolution gesehen. Basis und Erfolgsfaktor sind dabei der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Somit spielt die Wahl des richtigen Kanals für eine schnellen, effizienten und kundenorientierten Dialog eine besonders große Rolle.

Weitere Erkenntnisse liefert die neue  "MessengerPeople Studie 2021“. Angereichert mit einem Experten-Gespräch mit Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen hat MessengerPeople nun die aktuellen Trends im Business Messaging 2021 zusammengefasst:

1. Business Messaging ist über Messenger Apps am erfolgversprechendsten
Nicht nur, dass 85 Prozent weltweit befragter Konsumenten mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen, 71 Prozent geben auch an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten. „Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messengern ist die Hürde hier geringer auch einen Kauf abzuschließen”, sagt Peter Gentsch.

Oftmals wird im Zusammenhang mit Conversational Commerce von Sprachassistenten wie Alexa, Siri etc. gesprochen: Dabei zeigen Studien, dass fast zwei Drittel der Konsumenten aktuell gar keine Smart Speaker nutzen. Auch Unternehmen sehen das größere Potenzial für erfolgreichen Conversational Commerce im Einsatz von Messenger Apps.

2. Chatbots etablieren sich weiter
Besonders das E-Commerce-Segment, Versicherungen sowie der Banken- und Finanzsektor ziehen positive Effekte aus der Nutzung von Chatbots in der Kundenkommunikation. Eine weltweite Studie zeigt, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur etwa 50 Prozent, 2020 waren es schon knapp 75 Prozent, die bereits einmal mit einem Chatbot interagiert haben.

„Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen“, so MessengerPeople-Geschäftsführer und CMO Matthias Mehner. Die Vorteile: schneller, einfacher, bequemer und zeitlich unabhängiger Service für den Kunden - mehr Effizienz und höhere Kundenzufriedenheit für Unternehmen.

3. Messenger Payment und Conversational KI als Katalysator für Business Messaging
„Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass Unternehmen schnelle und effiziente Wege brauchen, um ihre Kunden zu bedienen und Verkäufe zu tätigen. Genau unter diesem Motto steht das Messenger-Jahr 2021“, sagt Mehner. „Die geplante Verschmelzung aller Facebook Instant Messenger-Services zahlt auf die Effizienz ein. Durch die angekündigten neuen WhatsApp Business Features – gerade für den Handel – und dem geplanten Roll-out von WhatsApp Pay wird Business Messaging für Unternehmen noch einfacher und vielseitiger einsetzbar.“ Umfragen zeigen, dass 62 Prozent der Unternehmen Messenger Payment anbieten wollen, wenn die Funktion rechtsicher und verfügbar ist.

Laut Peter Gentsch zeigt sich auch ein verstärkter Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Conversational Business bei Unternehmen. „Ein Drittel der von uns befragten Unternehmen setzt AI und NLP-Technologien bereits ein oder plant dies in Zukunft”, so Gentsch. Wichtig sei beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz jedoch, "dass sich Unternehmen die Zeit nehmen, das System zu trainieren und dabei die Erwartungen der Kunden im Blick behalten".

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Weitere Ergebnisse der Erhebung sowie Informationen zur Auswertungsgrundlage der MessengerPeople Studie 2021 stehen hier bereit ...

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