Preis, Service und Qualität sind die zentralen Faktoren für Markenloyalität in Deutschland. Das zeigt die aktuelle "Shopper-Mindset-Studie" von SCAYLE, einer der am schnellsten wachsenden Enterprise-Commerce-Plattformen. Befragt wurden über 1.500 Konsumentinnen und Konsumenten.

Die Ergebnisse verdeutlichen: 54 Prozent würden eine Marke bei steigenden Preisen verlassen, 43 Prozent bei schlechtem Kundenservice und 39 Prozent bei unzuverlässiger Produktqualität. Vielfalt im Sortiment oder ein reibungsloses Kauferlebnis spielen ebenfalls eine Rolle, fallen aber weniger ins Gewicht.

Künstliche Intelligenz polarisiert. Zwei Drittel der Befragten sehen den Einsatz kritisch oder fühlen sich unwohl, etwa bei Gesichtserkennung (35 Prozent), Chatbots im Kundenservice (27 Prozent) oder KI-generierten Produktbildern (26 Prozent). Gleichzeitig zeigen sich viele offen für personalisierte Inhalte: 82 Prozent begrüßen maßgeschneiderte Angebote oder Produkte. 29 Prozent erwarten von KI vor allem die Entdeckung neuer Produkte, 15 Prozent personalisierte Angebote und 14 Prozent besseren Service.

Personalisierung gilt als Hebel für Bindung. 39 Prozent der Befragten fühlen sich enger verbunden mit Marken, die exklusive Rabatte bieten. 27 Prozent nennen maßgeschneiderte Treueprämien, 22 Prozent individuellen Support und 19 Prozent personalisierte Produktempfehlungen. Influencer-Marketing hingegen bleibt schwach: Nur 23 Prozent lassen sich von Kooperationen mit Prominenten überzeugen, lediglich elf Prozent von Micro-Influencern.

Auch Loyalty-Programme stehen im Fokus. 50 Prozent wünschen sich regelmäßige Rabatte, 29 Prozent kostenlose Rücksendungen und 21 Prozent frühen Zugang zu Sonderaktionen. Für 43 Prozent ist entscheidend, dass Programme kostenlos sind.

Die Studie zeigt zudem Unterschiede zwischen den Generationen. Gen Z legt großen Wert auf Unternehmenswerte wie Umwelt oder Politik. 27 Prozent würden eine Marke verlassen, wenn deren Werte nicht überzeugen, bei Babyboomern sind es nur zwölf Prozent. Gleichzeitig schätzen jüngere Käufer exklusive Rabatte (49 Prozent) und Treueprämien (28 Prozent) stärker als ältere. Babyboomer achten dagegen am meisten auf günstige Preise, 56 Prozent sehen darin den Hauptgrund für den Kauf bei großen Händlern.

Die Ergebnisse machen deutlich: Wer Kundinnen und Kunden langfristig halten will, muss Preis, Qualität und Service in Einklang bringen. Personalisierung bietet Chancen, Künstliche Intelligenz jedoch bleibt ein sensibles Thema.