Digitale Assistenten gewinnen im Kundenservice zunehmend an Bedeutung, doch sie ersetzen nicht die persönliche Betreuung. Das zeigt eine aktuelle Customer Service-Studie von Greven Medien. Demnach haben bereits 44 Prozent der Befragten Erfahrungen mit KI-gestützten Services gesammelt, etwa in Arztpraxen, Restaurants, Shops oder Friseursalons. Besonders die 18- bis 40-Jährigen sowie Eltern nutzen digitale Tools häufiger, während über 50-Jährige und Menschen aus kleineren Orten bislang zurückhaltender sind.

Besonders geschätzt werden Anwendungen, die den Alltag vereinfachen. Mehr als die Hälfte der Befragten lobt die einfache Terminbuchung, knapp die Hälfte hebt die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit hervor und 43 Prozent schätzen die schnelle Bearbeitung von Anfragen. Auch digitale Tischreservierungen oder automatisierte Antworten per E-Mail und SMS stoßen auf Zustimmung. Ein Viertel der Befragten begrüßt es, wenn Aufträge durch KI direkt und zuverlässig abgeschlossen werden können.

Gleichzeitig bleiben Bedenken bestehen. Rund 51 Prozent kritisieren das Fehlen persönlicher Ansprechpartner, knapp 49 Prozent sehen Grenzen bei komplexen Anliegen, und 40 Prozent äußern Datenschutzsorgen. Damit wird deutlich: KI kann Effizienz und Verfügbarkeit steigern, löst aber nicht alle Herausforderungen im Kundenservice.

Für lokale Unternehmen ergibt sich daraus eine klare Handlungsanweisung. Automatisierte Services und intelligente Chatbots helfen, Prozesse zu vereinfachen, Kosten zu senken und Mitarbeiter zu entlasten. Für nachhaltige Kundenbindung braucht es jedoch weiterhin den persönlichen Kontakt. „Die Servicequalität entscheidet maßgeblich darüber, wie insbesondere lokale Unternehmen wahrgenommen werden“, betont Joachim Gassmann, Geschäftsführer von Greven Medien. Erfolgreich sind demnach Ansätze, die digitale Geschwindigkeit mit persönlicher Nähe verbinden.

Studienfazit: Mit einem ausgewogenen Mix aus KI-gestütztem und menschlichem Service können kleine und mittlere Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern, die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und langfristig Vertrauen aufbauen.