CallCenter Profi

Kurzinterview: Forderungsmanagement in Zeiten der Pandemie

 – Alexander Jünger

Über die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf die Inkasso-Branche sprachen wir mit Alexander Clarus, Senior Territory Solution Sales Manager bei der Fair Isaac Corporation (FICO) und in dieser Funktion für die Customer Communications Services in der DACH-Region sowie Osteuropa zuständig.

CallCenterProfi: Die anhaltende Pandemie-Situation hat natürlich auch extreme finanzielle Belastungen zur Folge. Menschen, die sich bereits vor Corona finanziellen Forderungen oder Inkasso-Prozessen gegenübersahen, trifft das besonders hart. Um hier abzufedern, hatte die Bundesregierung von April bis Juni so genannte Sonderstundungsoptionen eingeführt. Welche Folgen hatte das für die Inkasso-Unternehmen?

Clarus: Für die Inkasso-Branche bedeutete dies, dass nahezu das gesamte Geschäft für einen Zeitraum von drei Monaten und darüber hinaus pausiert. Auch nach dem Ende der Sonderstundungen sind viele Unternehmen vorsichtig mit der Weitergabe Ihrer säumigen Kunden beziehungsweise der zahlungsgestörten Forderungen an einen Inkassopartner – vor allem aus Reputationsgründen. Wohl wissend, dass Kunden, die von der Sonderstundung Gebrauch gemacht haben, nicht unmittelbar nach Ablauf der drei Monate wieder zahlungsfähig sind. Zudem ist der Bereich des Portfoliokaufs ebenfalls stark betroffen gewesen, was langfristige Auswirkungen nach sich zieht. Die Branche muss hier komplett umdenken und neue Bewertungs- und Risikokonzepte entwickeln, um dem adäquat zu begegnen.

CallCenterProfi: Und wie sieht es bei den Inkasso-"Kunden", also bei den Gläubigern, aus? Gab es hier Veränderungen, die auf die Pandemie oder die dadurch entstandenen Umstände zurückzuführen sind?

Clarus: Wir erleben einen klaren Trend zu automatisierten Lösungen, um Lastspitzen abfangen zu können und vor allem auch, um Ressourcen auf komplexere Fälle mit größerem Gesprächs- und Verhandlungsbedarf umlegen zu können. In einer zeitgemäßen Kommunikationsstrategie sehen wir einen Omnichannel-Ansatz in der frühen Phase der Beitreibung nahezu ohne Mensch-zu-Mensch-Interaktion und erst im späteren Verlauf die Einbeziehung des Call Centers. Mit einem intelligenten Omnichannel-Ansatz lassen sich dabei rund 70 Prozent der Kundenkommunikation automatisieren, auch dadurch, dass über alle Kanäle hinweg Interaktionsmöglichkeiten gegeben sind. Dadurch wird Inbound-Kundenkontakt reduziert und Kunden finden im Self Service dank interaktiver SMS oder interaktivem automatisierten Anruf selbst eine Lösung für das Problem.

CallCenterProfi: Alle sprechen vom "New Normal" nach der Pandemie. Wie sieht das nach Ihrer Ansicht im Inkasso-Bereich aus – speziell im Segment der Gläubiger-Kommunikation?

Clarus: Die Zeiten werden nicht leichter, denn Risiken steigen und Margen sinken in diesem Geschäft kontinuierlich. Zudem ist die Konkurrenzsituation in der Branche erdrückend und wir sehen einen starken Verdrängungswettbewerb. Wenn die Inkasso-Unternehmen weiterhin konkurrenzfähig bleiben wollen, sind Automatisierung und kontinuierliche Optimierung der Prozesse unabdingbar. Es kann nicht sein, dass Wachstum nur mit linear steigenden Kosten einhergeht in Form von weiteren FTE, um steigende Volumen zu handhaben. Hier muss ein Umdenken erfolgen und es muss Technologie zum Einsatz kommen, um dies abzufangen.

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Mehr zum Thema "Kreditausfälle durch die Pandemie: Forderungsmanagement im Wandel" verrät unser Gastautor Alexander Clarus in unserer Printausgabe CallCenterProfi IV-2020, im parallel erschienen E-Paper und hier in unserem Online-Archiv.

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