Eine aktuelle Studie von Capgemini enthüllt alarmierende Zahlen im Bereich Kundenservice: Nur 45 Prozent der Kunden weltweit sind mit dem erlebten Service zufrieden, in Deutschland sogar nur 38 Prozent. Diese Unzufriedenheit hat weitreichende Folgen, denn für 58 Prozent der Befragten beeinflusst der Kundenservice direkt ihre Markenwahrnehmung. Noch dramatischer: Jeder zweite Kunde wechselt die Marke aufgrund schlechten Services.

Die Studie "Unleashing the value of customer service" basiert auf Befragungen von 9.500 Verbrauchern, 506 Kundendienstmitarbeitern und 1.002 Führungskräften in Nordamerika, Europa, APAC und Lateinamerika. Sie deckt massive Probleme im Kundenservice auf: Nur 16 Prozent der Mitarbeiter sind mit ihrem Job zufrieden, 65 Prozent der Führungskräfte beklagen mangelnde Produktivität.

Hoffnung bringt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI): 86 Prozent der Unternehmen nutzen oder testen bereits Generative KI. Die Erfolge sind beachtlich: 90 Prozent lösen mehr Probleme beim ersten Kontakt, 89 Prozent verzeichnen kürzere Reaktionszeiten und 85 Prozent eine höhere Mitarbeiterproduktivität. Auch die Qualität von Chatbots hat sich laut 71 Prozent der Befragten verbessert.

Trotz dieser Fortschritte bevorzugen über 70 Prozent der Kunden weiterhin menschlichen Service. Besonders ältere Kunden setzen auf persönliche Beratung, während jüngere Kunden offener für Chatbots sind. Dies führt zu einem Trend hin zu hybriden Customer Experience-Centern, die KI-Agents und menschliche Berater kombinieren. Die Studie empfiehlt Unternehmen dringend, ihre digitalen Lösungen zu überarbeiten, Geschäftsmodelle anzupassen und die Datengrundlage zu verbessern.

Eine aktive Förderung der KI-Transformation sei in diesem Zug unerlässlich. Allerdings fühlen sich nur 49 Prozent der Unternehmen für KI-gestützten Service gerüstet, was die Dringlichkeit von Schulungen und Investitionen unterstreicht. Die Ergebnisse zeigen deutlich: Kundenservice steht an einem Wendepunkt. Unternehmen müssen handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenloyalität zu sichern. Die Integration von KI bietet enorme Chancen, erfordert aber auch eine sorgfältige Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion.

Sie wollen mehr wissen?
Der komplette Report steht hier – als PDF in englischer Sprache – zum Download bereit …