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Kundenerlebnis der Superlative: Was KMUs für eine bessere Kundenkommunikation benötigen

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Kunden treten heute über mehr Kanäle als je zuvor mit Unternehmen in Kontakt. Sie sind anspruchsvoller denn je und erwarten schnelle Antworten und einen reibungslosen Service. Dies zwingt kleine und mittelständische Unternehmen dazu, ihre Kundenkommunikationssysteme auf den neuesten Stand zu bringen.

Die Herausforderungen für den KMU-Markt
Mit einem Contact Center können Unternehmen problemlos mehrere Kanäle, Kontakte und Standorte verwalten. Das macht die Abläufe wesentlich einfacher und sorgt dafür, dass Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Dies wiederum sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, was für die Gewinnung neuer Kunden und deren langfristige Bindung entscheidend ist.

Um die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen, ist es wichtig, dass jede Anfrage innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wird. Das ist nicht einfach bei der Vielzahl von Kommunikationskanälen, die Kunden heutzutage nutzen. Anfragen können per Telefon, E-Mail, Web-Chat oder WhatsApp, um nur einige Kanäle zu nennen, gestellt werden. Ein Contact Center muss all diese Kanäle für eine reibungslose Omnichannel-Kommunikation miteinander verbinden. Anfragen, die über das Internet oder soziale Medien eingehen, müssen automatisch an einen Agenten mit dem richtigen Wissen weitergeleitet werden. Das verkürzt Antwortzeiten und garantiert eine positive Kundenerfahrung.

Was KMUs von einer Contact Center-Lösung erwarten
Viele KMUs steigen auf Cloud-Technologie basierte Contact Center-Lösungen um. Das gibt ihnen die nötige Skalierbarkeit und Flexibilität, ohne dass zusätzliche Hardware benötigt wird. Die Software lässt sich schnell einrichten, erfordert wenig Verwaltungsaufwand und ist mit den neuesten Funktionen und Serviceleistungen immer auf dem neuesten Stand.

Es gibt eine Reihe von Funktionen, die ein KMU von einer Contact Center-Lösung erwartet:

  1. Reibungslose Omnichannel-Kommunikation
    Eine reibungslose Kommunikation über alle heute üblichen Kanäle ist unerlässlich. Dazu gehören Telefon, E-Mail, Video, Web-Chat, SMS, Facebook und Messaging-Dienste wie WhatsApp sowie Click-to-Call-Komponenten und Chat- oder Voicebots auf Websites und in Apps.
  2. Sprachdialogsystem
    Ein Interactive Voice Response (IVR)-System leitet eingehende Anrufe an verschiedene Warteschlangen und Gruppen weiter. Darüber hinaus sollte es in der Lage sein, komplexe Arbeitsabläufe zu implementieren, wie zum Beispiel skillbasiertes Routing, um Anfragen mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter abzugleichen.
  3. Analytik
    Anrufanalysen gewährleisten Übertragungs- und Sprachqualität. Anrufstatistiken helfen bei der Einschätzung und Anpassung des Arbeitspensums des Contact Center-Teams. Die Erfassung sollte wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie nicht zustande gekommene Anrufe oder durchschnittliche Wartezeiten beinhalten.
  4. Integration
    Die Software sollte in andere Anwendungen, wie zum Beispiel ein CRM-System, integriert werden können. Das bedeutet, dass alle Kundeninformationen an einem Ort gespeichert sind. Ebenso sollte die Integration von KI-gestützten Diensten wie Chat und Voicebots mit wenigen Klicks möglich sein.
  5. Benutzerfreundlich
    Die Kommunikationsdienste sollten einfach zu bedienen sein wie auch die Verwaltungs- und Analysefunktionen. Der Kundendienst des Softwareanbieters in der richtigen Landessprache trägt ebenfalls zu einer schnellen Lösung von Problemen bei.

Wie der NFON Contact Center Hub helfen kann
Der neue NFON Contact Center Hub wurde entwickelt, um KMUs die Vorteile einer modernen cloudbasierten Contact Center-Lösung zu bieten. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche hat das Contact Center-Team stets den Überblick über alle Kommunikationskanäle. Zur einfachen Verwaltung zeigt ein benutzerfreundliches Portal Echtzeitdaten über alle Kanäle auf einem anpassbaren Dashboard an.

Mit einem integrierten CRM werden alle wichtigen Kundeninformationen und Anhänge über alle Kommunikationskanäle hinweg angezeigt. Der NFON Contact Center Hub kann über eine REST-API in bestehende CRMs, Ticketing-Systeme oder Microsoft Teams integriert werden.

Sie können sogar einen Chat und einen KI-basierten Voicebot mit einem Mausklick integrieren oder das Sprachdialogsystem über einen Sprachassistenten konfigurieren. Mit der Co-Browsing-Funktion kann der Agent gemeinsam mit dem Besucher auf der Unternehmenswebsite surfen. Auch für Outbound-Aktivitäten bietet der Kampagnenmanager eine breite Palette von Funktionen.

Um Mitarbeiter im Homeoffice optimal zu betreuen, können Anrufe an ihre mobilen Geräte weitergeleitet werden, wobei sie weiterhin auf umfassende Berichtsfunktionen zurückgreifen können. Über ihre Smartphones haben die Mitarbeiter vollen Zugriff auf die zentrale Wissensdatenbank und das integrierte Ticketing-Tool, als ob sie im Büro wären.

Für eine reibungslose Handhabung sind Schulungen und Support für den NFON Contact Center Hub in 14 Sprachen für Unternehmen in ganz Europa verfügbar. Ein einfaches, flexibles Lizenzmodell bedeutet zudem, dass Unternehmen die Lösung an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

Ganz einfach ausgedrückt: Bessere Kundenerlebnisse beginnen mit besserer Kommunikation. Das NFON Contact Center Hub verfügt über alle Funktionen, die Ihre Kundenkommunikation reibungslos und effizient machen.

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Wenn Sie neue Maßstäbe in der Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden setzen wollen, informieren Sie sich auf unserer Produktseite.

Weitere Informationen, wie die Cloud das Kundenerlebnis verbessern kann, finden Sie hier in diesem Whitepaper.

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