Eine aktuelle Studie des Analyseunternehmens Fralytics hat die Servicequalität von 88 gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse zeigen erhebliche Unterschiede in der Kundenbetreuung und räumen mit dem Vorurteil auf, dass ein niedriger Zusatzbeitrag zwangsläufig mit schlechterem Service einhergeht.

Die Untersuchung bewertete die Kassen anhand von zwei Hauptkriterien: Reaktionszeit (20 Punkte) und inhaltliche Qualität (80 Punkte). Dabei konnten die Krankenkassen maximal 100 Punkte erreichen. Die Bewertung erfolgte mittels Mystery-Shopping über einen Zeitraum von sieben Tagen.

28 Krankenkassen erzielten mehr als 74 Punkte und wurden als Top Performer eingestuft. An der Spitze stehen die AOK Plus und die BKK exklusiv mit jeweils 100 Punkten. Im Mittelfeld landeten 27 Kassen mit 40 bis 74 Punkten, darunter die DAK-Gesundheit mit 83 Punkten.

18 Krankenkassen wurden als unzureichend bewertet, wobei die BKK Karl Mayer mit nur 15 Punkten das Schlusslicht bildet. Besonders alarmierend: 15 Kassen reagierten überhaupt nicht auf die Testanfragen, darunter namhafte Anbieter wie die IKK classic, Pronova BKK und AOK Hessen. Die Studie offenbart, dass einige Kassen mit niedrigem Zusatzbeitrag (unter drei Prozent) durchaus Spitzenbewertungen erreichen können. Dies widerlegt die weit verbreitete Annahme, dass günstiger Beitrag und guter Service sich gegenseitig ausschließen.

Bei der Bewertung der Reaktionszeit wurden maximal 20 Punkte vergeben: 20 Punkte für eine Antwort innerhalb von 6 Stunden, 15 Punkte für unter 24 Stunden, 10 Punkte für unter 48 Stunden und 3 Punkte für über 48 Stunden. Keine Reaktion führte zu 0 Punkten. Die inhaltliche Qualität wurde mit bis zu 80 Punkten bewertet, aufgeteilt in Eingangsbestätigung (8 Punkte), Serviceorientierung (12 Punkte), weiterführende Informationen (24 Punkte) und vollständige Beantwortung (36 Punkte). Diese Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit für viele Krankenkassen, ihren Kundenservice zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig zeigen sie, dass Versicherte bei der Wahl ihrer Krankenkasse neben dem Beitragssatz auch die Servicequalität berücksichtigen sollten.

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