Capterra, ein Unternehmen, das anderen Unternehmen hilft, die richtige Software für ihre Anforderungen zu finden, hat aktuelle Studiendaten zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice eingeholt. Im Rahmen der internationalen Studie wurden 2.307 Kundendienst-Mitarbeitende zu den Vorteilen und Herausforderungen der Einführung von KI im Kundendienst befragt.

Laut Erhebung verwenden 55 Prozent der Befragten bereits KI-Funktionen in ihrer Kundenservice-Software. Damit liegt Deutschland im Ländervergleich an dritter Stelle, nach Indien (85 Prozent), Italien (63 Prozent) und gleichauf mit Mexiko (55 Prozent). Doch wie zufrieden sind sie mit der Leistung der KI?

Wenn es darum geht, was Menschen besser können als die Künstliche Intelligenz, nennen die Befragten:

• Personalisierte Interaktionen schaffen (64 Prozent)
• Zusatzkäufe pushen (56 Prozent)
• Probleme lösen (48 Prozent) und
• Leistungen beurteilen (43 Prozent)

Bei komplexen Problemen übertrifft der Mensch immer noch die Maschine. Er kann zum Beispiel kreativ denken, verschiedene Möglichkeiten abwägen und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.

KI punktet laut den Befragten dagegen beim:

• Daten analysieren und Erkenntnisse gewinnen (55 Prozent)
• Gespräche in mehreren Sprachen führen (50 Prozent)
• Routineaufgaben ausführen (49 Prozent)
• Vermeiden von Voreingenommenheit (47 Prozent)

KI kann große Datenmengen schnell verarbeiten, analysieren und Muster entdecken. Auch können sich wiederholende Aufgaben mit gleichbleibender Qualität ausgeführt werden. Diese Vorteile können dazu beitragen, dass sich die Einführung KI-gestützter Software für 79 Prozent der deutschen Teilnehmenden insgesamt positiv für die Kunden auswirkte.

Im internationalen Vergleich gehen die Meinungen zum Thema der Vermeidung von Voreingenommenheiten (Bias) etwas auseinander. 54 Prozent der indischen Teilnehmenden schreiben der KI einen Vorteil gegenüber dem Menschen zu, gefolgt von Mexiko (49 Prozent) und den USA (47 Prozent). Im internationalen Durchschnitt sind es 43 Prozent.

Andererseits glauben 51 Prozent der französischen Befragten und je 47 Prozent in Italien und Spanien, dass der Mensch der KI darin überlegen ist. Der internationale Durchschnitt liegt hier bei 40 Prozent, in Deutschland bei 37 Prozent.

Vorteile von KI im Kundenservice:
Produktivität und Kundenzufriedenheit
59 Prozent der deutschen Teilnehmenden nennen Kosteneinsparungen als größten Vorteil bei der Einführung von KI-gestützter Kundenservice-Software. Mit der Automatisierung vieler Aufgaben können Personalkosten reduziert werden. Weiter werden schnellere Antwortzeiten für Kunden (58 Prozent) und eine verbesserte Kundenzufriedenheit (30 Prozent) genannt.

Dabei wirken sich die folgenden drei Punkte besonders positiv auf den Kundenservice in deutschen Unternehmen aus:

• 61 Prozent Produktivitätssteigerung
• 49 Prozent verbesserte Kundenzufriedenheit
• 45 Prozent höheres Anrufvolumen

Künstliche Intelligenz kann zeitaufwändige und repetitive Aufgaben wie beispielsweise die Kundendatenerfassung und -aktualisierung, die Weiterleitung von Anfragen oder die Überprüfung des Bestellstatus übernehmen. Das spart Zeit und verbessert insgesamt die Kundendienstprozesse. 37 Prozent sprechen auch von weniger Stress-Symptomen unter den Angestellten.

Andererseits berichten 32 Prozent, dass ihr Stresslevel angestiegen ist. Dies kann beispielsweise an technischen Problemen, unzureichender Schulung in der Verwendung der KI-Tools oder einem höheren Anteil an komplexen Anfragen liegen.

Nachteile von KI im Kundenservice:
Vertrauen und Datenschutz
Die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI im Kundenservice sind der Erhalt des Kundenvertrauens (43 Prozent), Kunden nicht abzuschrecken (39 Prozent), der Schutz der Kundendaten (36 Prozent) sowie die Genauigkeit der Informationen sicherzustellen (35 Prozent).

Eine transparente Kommunikation über die Anwendung von künstlicher Intelligenz kann das Kundenvertrauen stärken. So geben 61 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bietet, zwischen einem KI- oder Mitarbeiter-gestütztem Service zu wählen. Außerdem weisen 58 Prozent in den Richtlinien oder Nutzungsbedingungen auf die Nutzung von KI hin und 55 Prozent weisen während der Kundeninteraktionen darauf hin.

Mehr als ein Drittel hinterfragt die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit, da KI-basierte Kundenservice-Systeme oft die Weitergabe persönlicher Informationen erfordern, um effektiv zu arbeiten. Unternehmen sollten die gesetzlichen Datenschutz- und Compliance-Vorschriften unbedingt einhalten, was ein Viertel der Befragten kritisch sehen.

70 Prozent der Befragten zeigen Besorgnis bezüglich der Genauigkeit der Informationen, die KI-gestützte Tools an ihre Kunden weitergeben. Beispielsweise können KI-Systeme über ein Monitoring der Datenquellen überwacht werden. Dazu zählen unter anderem Kundendatenbanken mit Angaben zum Kundenprofil, Wissensdatenbanken zu Produkten oder Lösungen für häufige Probleme, Echtzeitdaten zu Lagerbestand oder Lieferzeiten.

Weiter ist es wichtig, die Mitarbeiter zum Umgang mit Kundendaten im Zusammenhang mit der KI-Software zu schulen. Dies wird bereits in die Praxis umgesetzt, wie 80 Prozent der Teilnehmenden angeben.

Auch der Ausblick macht Appetit auf die Zukunft des digitalen Kundenservice: Laut der Studie gehen die Servicemitarbeiter davon aus, dass durchschnittlich 43 Prozent der Kundenservice-Anfragen in den nächsten fünf Jahren ausschließlich von KI bearbeitet werden.