Für 96 Prozent der Befragten aus dem deutschen Mittelstand stellt Künstliche Intelligenz (KI) eine gute Unterstützung für verschiedene Einsatzszenarien dar - drei Prozentpunkte mehr als noch vor anderthalb Jahren. Dies ist ein Ergebnis der Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“. Belegt wird dabei die steigende Akzeptanz KI-basierter Lösungen im Bereich Kundendialog. Die Studie entlarvt aber auch eine teilweise „Verweigerungshaltung“ mancher Unternehmen und eine wachsende Ablehnung von KI seitens der Mitarbeiter.

Bei der Trendstudie handelt es sich um ein Update der Anfang 2023 vom Technologielieferant VIER veröffentlichten Studie „KI im Mittelstand“. Die aktuelle Befragung wurde erneut von Grohmann Business Consulting durchgeführt. Ziel der Befragung, an der sich rund 200 Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland beteiligten, war es, herauszufinden, inwieweit sich die Einsatzbereitschaft und Erwartungen mittelständischer Unternehmen in Bezug auf KI seit dem zwischenzeitlichen Start von ChatGPT und weiteren LLMs (Large Language Models) verändert hat.

Fakten und Zahlen zum KI-Einsatz

• 39 Prozent der Befragten setzen heute KI-Technologien in der Kundenkommunikation ein. Im Vergleich zum Vorjahr (34 Prozent) ist dieser Anteil um fünf Prozentpunkte gestiegen.
• Mehr als zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) gehen davon aus, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt – vier Prozentpunkte mehr als 2023.
• Erneut wurden als Einsatzbereiche für KI am häufigsten (51 Prozent) E-Mail-Response-Management und/oder Automation genannt.
• Die häufigsten Ziele des KI-Einsatzes sind, wie auch im vergangenen Jahr, vor allem (85 Prozent) die Unterstützung von Mitarbeitenden gefolgt von der fallabschließenden Bearbeitung einfacher Kundenanliegen (65 Prozent).
• Die bereits im Einsatz befindlichen KI-Lösungen sind offenbar effizient: Bei 66 Prozent der Befragten, die bereits KI einsetzen, löst ihr Chat-/Voicebot immerhin die Hälfte der Kundenanliegen fallabschließend.
• Aktuell befinden sich 52 Prozent der Befragten, die noch keine KI-Lösung nutzen, in der Planungsphase. Bei der letzten Befragung waren es 35 Prozent.

Beschäftigte sehen KI kritischer als zuvor
Besonders auffällig: 18 Prozent der Befragten beurteilen die Bereitschaft ihrer Beschäftigten, KI im Unternehmen einzusetzen, jetzt als gering beziehungsweise eher gering – das sind satte 13 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Anfang 2023 hatten fünf Prozent der Befragten eine geringe Bereitschaft angegeben. Dazu passend fiel der Anteil der Befragten, die die KI-Bereitschaft ihrer Beschäftigten mit „hoch“ bewerteten, auf sechs Prozent. 2023 lag ihr Anteil noch bei 20 Prozent. Und 40 Prozent der Befragten sehen im potenziellen Widerstand der Belegschaft („KI als Jobkiller“) eine generelle Herausforderung beim Einsatz von KI-Lösungen.

„Diese Zahlen sind auffällig“, kommentiert VIER-CEO Rainer Holler. Er vermutet, dass sehr viele Beschäftigte KI bereits privat nutzen und wissen, dass KI gut funktioniert. Das Problem: „Wer gibt Beschäftigten jetzt die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren? Die Befürchtung, durch KI ersetzt zu werden, könnte im Ergebnis dazu führen, dass der Widerstand gegen die Einführung von KI innerhalb der Belegschaft steigt.“  Ein weiteres Ergebnis scheint diese These zu stützen: Auf die Frage, ob KI zum Jobkiller wird, antworteten 35 Prozent, dass es „in einigen Bereichen zu einem Wegfall menschlicher Arbeitsplätze“ kommen wird. Dass durch KI neue Jobs geschaffen werden, glauben sechs Prozent.

Die Augen vor KI verschließen?
Laut Studie glaubt die Hälfte (52 Prozent) aller Befragten ganz generell, dass Endkunden der Künstlichen Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen.  Und auf die Frage, warum in der eigenen Kundenbetreuung bislang keine KI-Lösung genutzt wird, antwortet ein Drittel dieser Befragten, dass sich ihre Kunden „den menschlichen Kontakt“ wünschten. „Mir erscheint diese Argumentation realitätsfremd“, kommentiert Rainer Holler.  „Wenn ein Bot mir um 23 Uhr eine akkurate Auskunft gibt, ist es mir völlig egal, dass ich neun Stunden später mit einem Menschen darüber hätte reden können. Wer früher am Bankschalter mit dem Angestellten sprach, um Geld abzuheben, hat das doch nicht getan, weil er menschlichen Kontakt suchte. Es ging nicht anders. Mit den Geldautomaten änderte sich das. Den Weg zum Kassenschalter vermisst seither keiner. Die Nutzung von KI ist genauso. Wenn es einfach und korrekt funktioniert, wählt niemand den umständlicheren Weg.“

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Die Studie steht hier zum Download bereit ...