Die Digitalisierung verspricht - insbesondere durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) in Call und Contact Centern - Effizienzgewinne. Doch laut der neuen Studie "The Pulse of Work in 2025", die der Cloud-Kommunikationsanbieter GoTo gemeinsam mit Workplace Intelligence durchgeführt hat, bleiben diese Potenziale vielerorts ungenutzt.

Die internationale Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften zeigt: 90 Prozent der Befragten geben zu, KI-Tools nicht voll auszuschöpfen. 77 Prozent wissen nicht, wie sie KI sinnvoll in ihren Arbeitsalltag integrieren können. Gleichzeitig verbringen sie wöchentlich bis zu 16 Stunden mit Aufgaben, die KI bereits übernehmen könnte.

Die Gründe für diese Diskrepanz sind vielfältig. Zwar nutzen viele Mitarbeitende KI bereits (etwa in Form von Chatbots oder generativen Texttools), doch Vertrauen fehlt: 82 Prozent zweifeln an der Zuverlässigkeit von KI-Ergebnissen. In 70 Prozent der Fälle muss nachgebessert werden. Auch der ethisch fragwürdige Einsatz nimmt zu: 21 Prozent verwenden KI für emotional anspruchsvolle Aufgaben, 14 Prozent für sicherheitsrelevante Prozesse, obwohl sie wissen, dass dies problematisch ist.

„Unternehmen investieren in KI, aber oft fehlt es an klarer Strategie, passgenauen Tools und praxisnaher Schulung“, so GoTo-CEO Rich Veldran. Er fordert, Mitarbeitende mit passenden Technologien und Anleitungen auszustatten, um das transformative Potenzial von KI zu realisieren. Dabei hinken vor allem kleine Unternehmen hinterher: In Betrieben mit maximal 50 Mitarbeitenden nutzen zwar 74 Prozent KI-Tools, doch 40 Prozent wissen nicht, wie diese ihnen konkret helfen können. Große Unternehmen stehen mit 84 Prozent deutlich besser da.

Die Studie zeigt auch: Der Umgang mit KI ist keine Altersfrage. 74 Prozent der Generation Z fühlen sich im praktischen Umgang mit KI unsicher – ein klares Signal, dass es generationenübergreifender Schulungsmaßnahmen bedarf.

Lösungen liegen auf der Hand: Virtuelle Assistenten, Automatisierungstools und KI-gestützte Kommunikationstools werden als besonders hilfreich bewertet. Doch derzeit stellen nur 3,5 von zehn Unternehmen diese bereit. Dabei könnte laut Schätzung der IT-Führungskräfte bereits eine Investition von 20 US-Dollar pro Mitarbeitendem und Monat den Arbeitsalltag um eine Stunde täglich entlasten.

Der Schlüssel liegt im strategischen Einsatz: Wer das volle Potenzial von KI heben will, braucht klare Richtlinien, gezielte Schulungen und den Mut, bestehende Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen.

Sie wollen mehr wissen?
Die komplette Studie steht hier - in englischer Sprache - zum Download bereit ...