Künstliche Intelligenz (KI) gilt in vielen Unternehmen als Hoffnungsträger für mehr Effizienz und geringere Kosten im Kundenservice. Doch zwischen den internen Vorteilen und dem tatsächlichen Kundenerlebnis klafft eine deutliche Lücke. Das zeigt der aktuelle "CX Annual Insights Report" von Verizon, der auf Befragungen von 5.000 Verbrauchern und 500 Führungskräften in sieben Ländern basiert.

Die Ergebnisse sind eindeutig: 88 Prozent der Kunden äußern sich zufrieden über Interaktionen mit menschlichen Mitarbeitern – bei KI-gestützten Prozessen sinkt dieser Wert auf 60 Prozent. Hauptgrund für Frustration ist die fehlende Möglichkeit, im Bedarfsfall direkt mit einem Menschen sprechen oder chatten zu können. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) nennt dies als größte Schwachstelle. Auch Unternehmen sind sich dieser Problematik bewusst. Ein ähnlich hoher Anteil der Manager bestätigt, dass dies die häufigste Beschwerde im Zusammenhang mit KI sei.

Besonders kritisch sehen Verbraucher den Bereich Personalisierung. Obwohl er für Unternehmen als einer der wichtigsten KI-Einsatzbereiche gilt, bewerten viele Kunden ihn negativ: 30 Prozent geben an, dass personalisierte Angebote ihr Erlebnis verschlechtert haben, nur 26 Prozent sehen einen positiven Effekt. Gleichzeitig wächst die Skepsis beim Umgang mit persönlichen Daten. 54 Prozent der Kunden haben weniger Vertrauen in die Datensicherheit der Unternehmen.

Wie KI dennoch erfolgreich eingesetzt werden kann, zeigt das Beispiel des Energieversorgers Exelon. Während der Pandemie nutzte das Unternehmen Predictive Analytics, um Haushalte zu identifizieren, die Schwierigkeiten mit der Stromrechnung haben könnten. Statt Automatisierung um jeden Preis setzte Exelon auf gezielte, empathische Hilfestellung und stärkte damit die Kundenbindung. Aktuell testet das Unternehmen den Einsatz generativer KI als Assistenzsystem für Berater: Anrufe werden zusammengefasst und relevante Informationen in Echtzeit geliefert, was die Mitarbeiter entlastet und die Servicequalität verbessert.

„Die Zukunft von CX besteht nicht darin, dass KI den Menschen ersetzt, sondern darin, KI zu nutzen, um menschliche Interaktionen zu verbessern“, fasst Daniel Lawson, SVP Global Solutions bei Verizon Business, zusammen. Unternehmen, die diesen Weg gehen, werden laut dem Report die Marktführer von morgen sein.

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