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Japan: KI soll Kunden "ruhiger" machen

 – Alexander Jünger

Wie die Nachrichtenagentur Reuters vermeldet, will die SoftBank Corp in Japan ihren Call Center-Mitarbeitern helfen, indem sie wütende und aufgebrachte Kundenanrufe mit Künstlicher Intelligenz abmildert. Der drittgrößte TK-Anbieter des Landes will die Technologie im Laufe des kommenden Jahres intern und extern testen und sie bis Ende März 2026 auf den Markt bringen.

"Wir arbeiten an der Entwicklung einer Lösung, die die Stimme des Kunden in einen ruhigen Konversationston umwandeln und an unsere Mitarbeiter weitergeben kann, indem sie eine KI-gestützte Emotionserkennung und Sprachverarbeitungstechnologie einsetzt", so eine aktuelle Presseerklärung der SoftBank Corp. Mit dieser Lösung wolle man "gute Beziehungen zu den Kunden durch eine gute Kommunikation aufrechterhalten und gleichzeitig das psychologische Wohlergehen der Mitarbeiter sicherstellen".

Japan ist weltweit für seine hohen Standards im Kundenservice bekannt, aber in den vergangenen Jahren ist der Ton rauer geworden. Aktuell prüft die Regierung eine neue Gesetzgebung, um den Schutz der Arbeitnehmer zu verbessern. So ergab etwa eine Umfrage mit 33.000 Teilnehmern, dass die Hälfte von ihnen in den vergangenen zwei Jahren Belästigungen durch Kunden erlebt haben. Mehr als 100 der Befragten gaben an, dass sie aufgrund der Belästigung psychologische Hilfe in Anspruch nehmen mussten.

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