Interviews: WhatsApp in der Kundenkommunikation
Kundenkommunikation via WhatsApp? Macht durchaus Sinn, sagen viele Führungskräfte in Call und Contact Centern. Einschränkung: Wenn der Kontext stimmt. CallCenterProfi hat den Praxistest gemacht und eine Kundenberatung über diesen Kanal an einem realen Beispiel erlebt. Mit Happy End! Parallel haben wir Branchenvertreter gefragt, ob sie sich selbst eine Kundenberatung via WhatsApp vorstellen können.
(Übrigens: Der komplette Beitrag über den WhatsApp-Praxistest steht hier im Online-Archiv zum Abruf bereit.)
Drei Fragen an Guido Teeuwen, Director Area Operations & Director Sales bei Sykes Enterprises in Bochum.
CallCenterProfi: Herr Teeuwen, wofür und wie nutzen Sie WhatsApp?
Teeuwen: Für die kurze und schnelle Kommunikation und Abstimmung, aber auch für den Austausch von Bildern.
CallCenterProfi: Sind Sie der Meinung, dass WhatsApp ein relevanter Kanal in der Omnichannel-Kundenkommunikation ist? Gibt es aus Ihrer Sicht Einschränkungen?
Teeuwen: Ein „relevanter“ würde ich nicht unterschreiben, aber ein „alternativer“. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass es zukünftige WhatsApp-Foren und/oder Broadcast-Gruppen geben wird, die heute noch klassisch im Internet gelebt werden. Aber auch ein Geschäftsvorfall, der über mehrere Level hinweg bis zum Fallabschluss bearbeitet werden muss, könnte die Kundenzufriedenheit massiv positiv beeinflussen. Ich sehe diesen Kanal analog zu den stärker werdenden Chatanfragen, denn WhatsApp ist immer und überall verfügbar, der Chat benötigt eher einen PC.
CallCenterProfi: Hatten Sie schon einmal als Privatmensch einen Unternehmenskontakt via WhatsApp und wenn bisher nicht, könnten Sie sich vorstellen diesen Kanal für Kundenanfragen selbst zu nutzen?
Teeuwen: Auf jeden Fall. WhatsApp ist in der heutigen Welt immer verfügbar und analog zum Chat sehe ich hier eine schnellere Lösungsfindung.
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Drei Fragen an Markus Rebitzky, Leiter Vertriebsinnendienst bei der FRIMA Deutschland GmbH.
CallCenterProfi: Herr Rebitzky, wofür und wie nutzen Sie WhatsApp?
Rebitzky: Ich nutze WhatsApp überwiegend privat.
CallCenterProfi: Sind Sie der Meinung, dass WhatsApp ein relevanter Kanal in der Omnichannel-Kundenkommunikation ist? Gibt es aus Ihrer Sicht Einschränkungen?
Rebitzky: WhatsApp wird aus meiner Sicht immer noch als ein überwiegend privater Kanal wahrgenommen und genutzt. Wir nutzen diesen Kanal aber bereits für Nachrichten an unsere Kunden, wenn diese eine Mobilnummer hinterlegt haben (dienstlich oder privat). Dieser Kanal wird zusätzlich genutzt zu E-Mails und/oder klassischen Mails, wenn der Kunde damit einverstanden ist.
CallCenterProfi: Hatten Sie schon einmal als Privatmensch einen Unternehmenskontakt via WhatsApp und wenn bisher nicht, könnten Sie sich vorstellen diesen Kanal für Kundenanfragen selbst zu nutzen?
Rebitzky: WhatsApp nutze ich nur vereinzelt auch mit Unternehmen. Zum Beispiel bei Reisebuchungen oder Mietwagenbestätigungen, das wird dann aber aktiv von mir bestätigt, dass dieser Kanal genutzt wird.
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Drei Fragen an Robert Sluka, Vizepräsident des Callcenterforum.at.
CallCenterProfi: Herr Sluka, wofür und wie nutzen Sie WhatsApp?
Sluka: Gar nicht! Ich verweigere das. Ich kenne das nur von Kollegen und Freunden, die das zum Verschicken von Witzen oder Bildern nutzen! Oder teilweise dachte ich, dass das als Plattform genutzt wird, auf der Enkelkinder mit den Großeltern chatten!
CallCenterProfi: Sind Sie der Meinung, dass WhatsApp ein relevanter Kanal in der Omnichannel-Kundenkommunikation ist? Gibt es aus Ihrer Sicht Einschränkungen?
Sluka: Wozu? Was sollte das bringen? Als nächstes nutzen wir das Business-Network Linked-In als Beschwerdekanal? Oder die Dating-Plattform Tinder, um Meinungsforschung über Firmenprodukte zu sammeln? Lassen wir doch die Kirche im Dorf! Nur weil‘s Social Media heißt, ist es nicht automatisch der nächste Omnikanal!
CallCenterProfi: Hatten Sie schon einmal als Privatmensch einen Unternehmenskontakt via WhatsApp und wenn bisher nicht, könnten Sie sich vorstellen diesen Kanal für Kundenanfragen selbst zu nutzen?
Sluka: Mmmph? An sich nicht. Andersrum gedacht könnte die Frage auch lauten: Können Sie sich vorstellen, statt einer Mail eine Brieftaube zu schicken? Wie formulierte es Amy Winehouse so treffend: No, No, No!
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Übrigens: Den kompletten Beitrag zum Thema WhatsApp in der Kundenkommunikation finden Sie hier im Online-Archiv.
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