Über den aktuellen Stand in Sachen MicroUnits, eine Art Mini-Call Center, die aus nur einem Team bestehen, sprachen wir mit Burkhard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unternehmensgruppe.

CallCenterProfi: Fast genau ein Jahr nach der Eröffnung der neunten MicroUnit im thüringischen Nordhausen titelt die „Mitteldeutsche Zeitung“: „Schweigen im Mini-Call Center – Harte Landung nach Anfangseuphorie“. Anlass war die Schließung der MicroUnits in Aschersleben, Köthen und Weißenfeld. Was ist passiert, Herr Rieck?

Rieck: Wie es in unserer Branche immer wieder einmal vorkommt, gibt es in einem größeren Auftrag erhebliche Mengenreduzierungen. Diese Reduzierungen kommen so zügig, dass wir es nicht schaffen, unsere Mitarbeiter vollständig in anderen Projekten unterzubringen. Die zeitliche Synchronisation zwischen Abbau und Platzierung in neuen Projekten gelingt gerade nicht immer. Von Vorteil für unsere Mitarbeiter ist, dass der Arbeitsmarkt für Arbeitskräfte sehr gut aussieht, sodass sich unsere Mitarbeiter sehr gut auch zu anderen Dienstleistern oder in andere Berufe verändern können. Trotzdem ist es sehr bedauerlich, dass wir einen Teil unserer rekrutierten und ausgebildeten Mitarbeiter verlieren – das war grundsätzlich nicht unsere Zielsetzung.

Paradox klingt, dass unsere Vertriebspipeline so voll ist, wie noch nie in unserer gesamten Historie. Wir haben gerade Angebote draußen beziehungsweise bieten in Kürze für 1.500 Mitarbeiter an. Selbstverständlich versuchen wir über Arbeitszeitkonten, Urlaub usw. die Kapazitätsanpassung so verträglich wie möglich hin zu bekommen. Wir haben die Mitarbeiterreduzierung auf so viele Standorte wie möglich gelegt, die genannten Standorte wurden dann auf Grund meiner unternehmerischen Entscheidungen geschlossen.

CallCenterProfi: Was bedeutet das für die Zukunft des Standortkonzepts MicroUnit allgemein?

Rieck: Das Standortkonzept MicroUnits verfolgen wir weiter. Zehn MicroUnit-Flächen haben wir angemietet, drei dieser Standorte haben wir geschlossen und einen weiteren noch nicht eröffnet. Gelernt haben wir, wie so oft, dass es nicht ganz so einfach ist, wie wir uns das vorgestellt haben. Daraus lernen wir natürlich. In einem unserer geschlossenen Standorte haben wir keine 25 Mitarbeiter finden können, in einem anderen Standort haben wir in einem Jahr seit Eröffnung die Leistung nicht annähernd hinbekommen, in einem dritten Standort passte das Mitarbeitergefüge nicht. Geraten wir dann, wie beschrieben, unter Druck, habe ich Entscheidungen zu treffen. In größeren Standorten haben wir Mitarbeiter abgebaut - kleinere Standorte mussten geschlossen werden. In unseren Bemühungen um Ersatzaufträge sind wir zwischenzeitlich so weit, dass wir vier unserer MicroUnits in Kürze in andere Aufträge hineindrehen können und für die restlichen MicroUnits bis zum Jahresende Folgeaufträge finden werden. Das bedeutet natürlich auch, dass wir am Standortkonzept MicroUnit festhalten und dieses Konzept perspektivisch, natürlich auch unter Anwendung des Gelernten, weiterentwickeln werden. Unsere zehnte angemietete Fläche werden wir planmäßig im ersten Quartal 2019 erstmalig aktivieren – zu dem Zeitpunkt werden wir wieder neue Mitarbeiter suchen.

CallCenterProfi: Und welche strategischen Themen beschäftigen die Invitel Unternehmensgruppe aktuell außerdem? 

Rieck: Strategisch beschäftigt uns natürlich die Mitarbeiterknappheit sehr. Wir sehen sehr deutlich, wie wichtig es ist, Mitarbeiter zu binden. Wir waren bis einschließlich des ersten Quartals 2018 hier auch sehr gut unterwegs und konnten unsere Fluktuation durch unsere begonnenen Maßnahmen nachweislich deutlich senken. Dieses wird sofort wieder das Masterthema sein, wenn wir unseren Anpassungsprozess voraussichtlich im Dezember abgeschlossen haben. Auf diese Anpassung ist momentan der Managementfokus gerichtet, das Thema Führung und Mitarbeiterzufriedenheit rückt an die zweite Stelle, was nicht bedeutet, dass es weniger wichtig ist. Wichtiger ist es zur Zeit für mich, die Management-Ressourcen anders zu fokussieren.