Über die Einführung eines Videochat-Angebots beim Versicherer ERGO sprachen wir mit Vincent Ptak, System Engineer / Professional Services bei der Luware AG.

CallCenterProfi: Herr Ptak, Luware hat für die ERGO ein Videochat-Pilotprojekt umgesetzt. Wie lange hat die Realisierung von der Planung bis zum Rollout am 3. August gedauert?
Ptak: Die ersten Gespräche zwischen ERGO und Luware fanden im März 2016 statt und bereits im Mai starteten wir mit der Realisierung vor Ort in Düsseldorf.

CallCenterProfi: Wie lief die Umsetzung genau? Aus welchen Einzel-Bausteinen besteht die Lösung?
Ptak: Die Implementierung für den anonymen Videochat startete zuerst auf Testsystemen der ERGO zur Validierung. Die Lösung wurde nach erfolgreicher Testphase zeitnah in die produktive Umgebung eingeführt. Für die Integration und Darstellung kommt unser RTC Launcher zum Einsatz, welcher den Kunden die Möglichkeit für den Videochat bietet. Anschließend verteilt TeamManager die Videoanrufe präsenzbasiert auf verfügbare Agenten des Videoteams. Unsere Lösung ist nativ in Skype for Business integriert, was auch bedeutet, dass die Agenten ausschließlich mit ihrem Skype for Business Client arbeiten.

CallCenterProfi: Gab es im Projektverlauf unerwartete Stolpersteine oder Hindernisse, die im Vorfeld nicht absehbar waren?
Ptak: Bei Prüfung der Infrastruktur bei der ERGO vor Ort zeigten sich durch die Komplexität und dem vorgegebenen Zeitplan schnell mögliche Hürden. Angesichts dieser Faktoren haben wir gemeinsam die Entscheidung, für ein partielles Hosting getroffen. Infolge dessen konnten die notwendigen Aufwände stark reduziert und die straffe Zeitplanung termingerecht realisiert werden.

Übrigens: Der komplette Beitrag: "Digitalisierungsoffensive bei ERGO: Mehr Kundennähe durch Videotelefonie" steht hier im Online-Archiv zum Download bereit.