Über Automatisierung im Kundenservice mittels Robotic Process Automation (RPA) in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI) sprachen wir mit Alexander Steiner, Chief Solution Architect bei der meta:proc GmbH in Köln.

CallCenterProfi: Herr Steiner, was versteht man denn nun genau unter RPA? Können Sie den Ansatz auch für Nicht-Tekkies erklären?

Steiner: Wenn Sie fünf Experten diese Frage stellen, bekommen Sie tagesformabhängig wahrscheinlich mindestens fünf verschiedene Antworten. Im Allgemeinen bezeichnet RPA eigentlich nichts anderes als eine Software zur Durchführung eines ehemals manuell ausgeführten Geschäftsprozesses, den sie teilweise oder komplett automatisiert. Der „Bot“ stellt ein Nebenprodukt zur Verbildlichung der Automatisierung dar. Man kann sich das so vorstellen, als würde der Roboter am Morgen ins Büro kommen und am gleichen Arbeitsplatz die gleichen Aufgaben ausführen wie seine menschlichen Kollegen. Im Falle von RPA besteht dieser Roboter nur nicht aus Blech, Schläuchen, Lämpchen und Motoren, sondern aus einer Software.

CallCenterProfi: Gibt es Prozesse, die für eine Automation besonders geeignet sind?

Steiner: Dürften wir uns einen Prozess zur Automation aussuchen, so wäre dieser möglichst geradlinig, ohne viele Störungen von außen – wie zum Beispiel Pop-up-Fenster – und besäße möglichst wenig Verzweigungen durch individuelle Entscheidungsmöglichkeiten. Erzeugt dieser Ablauf darüber hinaus große Mengen an Geschäftsvorfällen, wäre das unser Traumkandidat. Solche Vorgänge gibt es allerdings eher selten. Daher bilden das Volumen und eine klare Definierbarkeit des Prozessablaufes mit möglichst geringen Nutzerinteraktionen die Hauptindikatoren für einen gut automatisierbaren Prozess.

CallCenterProfi: Hypethema „künstliche Intelligenz“. Kann KI auch im Bereich RPA Potenziale heben und wenn ja an welcher Stelle?

Steiner: Kann: ja. Macht sie es? Heute bedingt bis gar nicht. Ich sehe vier Hauptgründe, warum beides gerne in direkter Verbindung gesehen wird: Auf der einen Seite unterschätzen viele die Mächtigkeit einer rein regelbasierten RPA-Lösung sowie den Aufwand für das Implementieren einer KI, auf der anderen Seite werden die Komplexität der eigenen (Volumen-)Prozesse und die Möglichkeiten einer KI überschätzt. Dabei könnten KI und RPA sich ideal ergänzen: Stellen wir uns KI als Gehirn und RPA als Arme vor, so wird klar, welches Potenzial hier schlummert. Jedoch nutzt die beste Symbiose aus Hirn und Armen im Arbeitsalltag kurzfristig nicht viel, wenn sich das Hirn zunächst mühselig vom Stadium eines Säuglings über das eines stupide nach Regeln arbeitenden Systems hin zu einem „intelligenten“ System entwickeln muss. Ein gutes Beispiel für den heutigen Einsatz von KI innerhalb eines Prozesses wäre eine schriftlich eingereichte Adressänderung: KI kann beispielsweise Daten mithilfe von Text- und Bilderkennung aus dem Scan eines Fax oder handschriftlicher Notizen extrahieren und zur Weiterverarbeitung für die RPA aufbereiten.

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