Über Befähigung, Handlungsspielräume und die Grenzen von Kontrolle im Kundenservice sprachen wir mit Tim Brauer, Managing Director bei walter services.

CallCenterProfi: Sie sagen, Kundenservice scheitert meist an Reibung durch Systeme oder an fehlender Befähigung der Menschen. Wenn Sie priorisieren müssten: Wo liegt aktuell das größere Problem - Technik oder Führung?

Tim Brauer: Da Technik am Ende immer das Ergebnis von Führung ist und nie andersherum, kann die Antwort nur lauten: Führung ist aktuell das größere Problem. Die Prozesse im Kundenservice sind am Ende nichts Anderes als ein Spiegel derjenigen, die in den Organisationen die Entscheidungen treffen. Systeme, Tools und Technik sind Werkzeuge, die gezielt eingesetzt werden, um die vom Management priorisierten KPIs zu beeinflussen. Die Frage ist also: wie werden die zur Verfügung stehenden Tools eingesetzt: restriktiv oder befähigend? Man kann mit modernen IT-Tools nahezu lückenlose Überwachungssysteme bauen, die dem Agenten keinen Millimeter Handlungsraum mehr lassen, und viele Kundenservicechefs tendieren instinktiv in genau diese Richtung. Das gibt zwar kurzfristig ein Gefühl von Kontrolle, erstickt aber perspektivisch jede Form von Qualitätsgewinn durch Erfahrungsaufbau bei den Agenten. In ein dermaßen enges, digital- prozessuales Korsett gedrängt, ist ein Agent mit 10 Jahren Erfahrung nicht wertvoller als jemand, der den Job seit einer Woche macht, denn der erfahrene Agent kann seinen Erfahrungsvorsprung nicht nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu gestalten. Wer Tools also ausschließlich nutzt, um seine Agenten möglichst eng zu führen, verhindert zwar die extremen Negativ- Ausreißer, bindet seinem Team aber die Arme hinterm Rücken zusammen, wenn es um das Thema der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung geht. Man versucht, einen gewissen Qualitätsanspruch zu zementieren, verdonnert damit aber oftmals seine ganze Organisation zum Mittelmaß.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen investieren massiv in neue Tools und Plattformen. Warum erzeugen Systeme Ihrer Erfahrung nach trotzdem oft mehr Reibung als Entlastung?

Tim Brauer: Weil wir versuchen, einen Maserati- Motor in eine Schubkarre zu verbauen. KI und Automatisierung klingen sexy, aber die Realität ist: Deutschlands Wirtschaft läuft auf Excel-Tabellen die so alt sind, dass ihre ursprünglichen Ersteller seit 10 Jahren in Rente sind. Damit die ganzen aktuell auf den Markt kommenden Systeme und Tools wirklich ihr volles Potential entfalten können, muss meist enorm viel Vorarbeit geleistet werden: Datenbanken müssen aufgeräumt werden, Schnittstellen erschaffen und Prozesse automatisiert werden. Das ist mühselige und wenig glamouröse Arbeit, die Zeit, Geld und Nerven kostet und auf die niemand Lust hat. Ein neues KI- Tool einzuführen ist da deutlich besser für die Laune, und noch dazu sitzt das Geld in den aktuellen Budgetrunden der deutschen Firmen deutlich lockerer, wenn „KI“ im Projekttitel steckt. Also führt das ganze Land für teures Geld Tools ein, für die ihre IT-Landschaften oftmals gar nicht bereit sind. Diese Systeme können theoretisch enorm viel- werden aber oft dadurch in ihrem Nutzen begrenzt, dass sie sich aus Karl-Heinz‘ Excel-Tabelle füttern sollen.

CallCenterProfi: Sie sprechen von Mitarbeitenden, die den Touchpoint nicht so gestalten dürfen, wie es in der Situation sinnvoll wäre. Was hindert Unternehmen daran, genau dieses Vertrauen zu geben?

Tim Brauer: Ich denke, da ist unsere Industrie die letzten Jahre in einer Art Teufelskreis gefangen gewesen: wir hatten mit enormer Fluktuation zu kämpfen, was dazu geführt hat, dass in vielen Projekten die durchschnittliche Projektzugehörigkeit sehr kurz war. Instinktiv hat man versucht, den Output „neuer“ Agenten dadurch qualitativ vertretbar zu bekommen, dass man ihnen „Dienst nach Vorschrift“ verordnet hat. Je klarer und restriktiver der Prozess, desto weniger Raum für Fehler hat der einzelne Mitarbeiter. Der einzige Weg raus aus dieser Spirale? Kontinuität in den Projekten. Hat man ein Team mit einer Betriebszugehörigkeit im Median von 5 Jahren, nimmt das viel Druck auf beiden Seiten raus. Die Agenten können sich ganz anders ins Projekt einfinden und das Management kann Vertrauen zum Team fassen. So entsteht eine Grundlage, auf der man systematisch Kontrollinstanzen durch Vertrauen ersetzen und die Mitarbeiter zu mehr Autonomie befähigen kann.

CallCenterProfi: KI und Automatisierung versprechen Effizienzgewinne. Droht dadurch nicht die Gefahr, dass der Handlungsspielraum der Agents weiter eingeschränkt wird, statt größer?

Tim Brauer: Ja und nein. Nutzt man KI primär, um den gesamten Prozess effizienter zu gestalten, dann wird sie in der Tat zu einem immer mehr standardisierten Service führen, der dem einzelnen Agenten immer weniger Handlungsraum lässt. Dieser Weg wird zwar Deutschlands Einkaufsabteilungen glücklich machen, weder Kunden noch Kundenserviceverantwortliche werden aber Freude daran haben, denn ein komplett standardisierter Service ist zur kompletten Verwechselbarkeit verdammt. Nutzt man KI hingegen, um den Agenten zu entlasten, ohne ihm dabei die zentrale Rolle im Kundenservice abzusprechen, kann KI sogar für mehr Handlungsspielraum sorgen. Aus meiner Sicht ist KI am besten eingesetzt, wenn Sie dem Agenten zeitraubende Tätigkeiten wie Datenabfragen oder -erfassung abnimmt. So kann sich der Agent darauf konzentrieren, eine wirklich positiv einprägsame Kundenerfahrung zu kreieren, und in diesem neuen Fokus werden auf einmal Nuancen des Servicegedankens greifbar, die vorher aufgrund der manuell zu leistenden, jetzt automatisierten Arbeitsschritte undenkbar waren.

CallCenterProfi: Was bedeutet „Befähigung“ im Kundenservice ganz konkret? Reichen Training und Coaching, oder braucht es ein grundsätzlich anderes Rollenverständnis?

Tim Brauer: Ich denke, man muss hier unterscheiden. Großvolumige Projekte mit relativ homogenem Kundenpool verkraften meist ein hohes Maß an Standardisierung, bevor die Kundenerfahrung leidet. Projekte, in denen Kunden mit emotionalen, komplexeren Anliegen an die Marke herantreten, erfordern wiederum deutlich mehr Raum, den Agenten auf den Anrufer eingehen zu lassen. Wichtig ist, die Agenten nicht als ausführende eines Standardprozesses zu sehen, sondern als Repräsentanten der Marke im Moment der Wahrheit. Kunden treten immer mit einem konkreten Thema oder Problem an den Kundenservice heran. Je nachdem, wie emotional und komplex dieses Thema ist, entscheidet sich das nötige Ausmaß der Befähigung einzelner Agenten. Generell gilt: je emotionaler der Kunde, desto mehr Befähigung braucht der Agent um dem Kunden gerecht zu werden.

CallCenterProfi: Blick auf 2026: Woran wird man aus Ihrer Sicht erkennen, ob ein Kundenservice (unabhängig von Tools, Kanälen und Buzzwords) wirklich gut aufgestellt ist?

Tim Brauer: Für mich gibt es ein klares Merkmal, das guten Kundenservice auszeichnet: Konstanz in Ton und Qualität. Die Zeiten, in denen Kundenservice ausschließlich per Call und Email passiert ist, sind lange vorbei. Mittlerweile interagieren Kunden mit „ihren“ Marken auf mehreren Kanälen, asynchron und oft parallel. Guter Kundenservice schafft für den Kunden ein über alle Channels und Touchpoints hinweg konstantes Serviceerlebnis, das Tonalität, Qualität und „Vibe“ sichert und keine Brüche zwischen den einzelnen Kanälen zulässt.

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