Über die ökonomischen Realitäten im Kundenservice und die Grenzen reiner Effizienzlogik sprachen wir mit Klaus Graf, Inhaber der Unternehmensberatung opti-serv und des Call Center-Dienstleisters Quality Communications.

CallCenterProfi: Sie vertreten seit Jahren klar die Position „Kundenservice made in Germany“. Warum wird diese Diskussion aus Ihrer Sicht 2026 wichtiger und nicht überholt?

Klaus Graf: Durch die exponentielle Entwicklung der KI Themen im Kundenservice verschieben sich die Inhalte und Kompetenzen der Mitarbeiter. Das Preisniveau Nearshore gleicht sich immer mehr an deutsche Verhältnisse an. In Deutschland sind genügend gute Mitarbeiter verfügbar, wenn man adäquat mit ihnen umgeht, um komplexe Themen auch sauber bearbeiten zu können. Ich empfinde es subjektiv als einfacher, diese entsprechend auch optimal steuern zu können.

CallCenterProfi: Sie sagen offen: Kundenservice hat seinen Preis. Warum fällt es Unternehmen noch immer so schwer, Service nicht primär über Kosten, sondern über Wert zu bewerten?

Klaus Graf: Es stellt sich immer wieder die Frage, welchen Anteil an einer Wertschöpfung der Kundenservice tatsächlich hat. In vielen Unternehmen fehlen hierzu messbare klare Kriterien. Auch wenn etwa NPS und Kaufempfehlungsquoten erste Ansätze sind. Bis heute ist es oftmals nicht transparent, wie viele Neukunden beispielsweise durch den Erstkontakt mit einer Telefonzentrale gewonnen werden. Im klassischen Mittelstand sind die Kontakte von Telefonzentralen nicht mal messbar. Und in großen Unternehmen sind die Datenquellen der Ursprungskanäle nicht verknüpft. Etwa: wieviele Kunden schreiben eine Mail, weil sie telefonisch ein Unternehmen telefonisch nicht erreichen konnten? Und wie viele ziehen einfach weiter?

CallCenterProfi: Viele Auftraggeber argumentieren mit Effizienz, Skalierung und Automatisierung. Wo liegen aus Ihrer Erfahrung die Grenzen dieses Denkens, gerade im direkten Kundenkontakt?

Klaus Graf: Eine pauschale Aussage zu Für und Wider darf es aus meiner Sicht nicht geben. In den „Massenmärkten“ sind diese Argumente sicher gerechtfertigt, jedoch sind leider noch zu viele Lösungen zu einfach gestrickt. Sie erfassen viele Non Standard-Anliegen nicht und die Absprünge aus den Systemen sind nicht bekannt. In einzelnen Branchen ist in Abhängigkeit zur Kundengruppe eine deutlich differenziertere Sicht erforderlich. Etliche Unternehmen verlieren den Kontakt zu ihren Kunden und in wettbewerbsintensiven Märkten kommt es großen Abwanderungsbewegungen.

CallCenterProfi: Fachkräftemangel, steigende Anforderungen, hohe Erwartungen der Kundinnen und Kunden: Ist hochwertiger Kundenservice unter diesen Bedingungen überhaupt noch wirtschaftlich darstellbar?

Klaus Graf: Die Frage stellt sich nicht nur in Bezug auf hochwertigen Kundenservice, sondern eher ganzheitlich. Sind Produkte und Dienstleistungen in Deutschland wirtschaftlich darstellbar? Als Kunde kaufe ich heute in der Regel dort, wo ich mich ernst genommen fühle, adäquat beraten werde und auch nach dem Kauf bei Fragen und Problemen Unterstützung bekomme. Wenn Dienstleistung und Problemlösung und Preis nicht mehr in Einklang stehen, kaufe ich eben woanders. Die Toleranz in Bezug auf Hotline Warteschleifen, Wertschätzung und Problemlösungen nimmt gerade massiv ab. Hier muss jedes Unternehmen für sich entscheiden, wie es im Markt wahrgenommen wird.

CallCenterProfi: KI soll entlasten und Prozesse beschleunigen. Macht sie hochwertigen Kundenservice günstiger, oder verschiebt sie die Kosten nur an andere Stellen?

Klaus Graf: Kennen Unternehmen heute schon ganzheitlich ihre tatsächlichen Kosten im Kundenservice inklusive der Online-Kanäle, um Neukundengewinnung bzw. Bestandskundenbindung über alle Kanäle sauber zu messen? Die Einführung einer KI zwingt Auftraggeber, ihre Prozesse sauber zu dokumentieren und die Workflows dediziert abzubilden. Von daher entstehen sehr hohe einmalige Kosten. Sie macht auf jeden Fall Volumenprozesse deutlich günstiger. Jedoch sind viele Lösungen (bezogen auf den Preis der KI pro Leistungsminute) noch deutlich zu teuer. Hier muss es aus meiner Sicht zu massiven Preissenkungen kommen.

CallCenterProfi: Blick auf 2026: Woran erkennt man aus Ihrer Sicht einen Kundenservice, der seinen Preis (für Unternehmen wie für Kundinnen und Kunden) wert ist?

Klaus Graf: Die Kernpunkte für mich sind weiterhin:

• Erreichbarkeit, um mein Anliegen (ohne Warteschleifen) schnell gelöst zu bekommen.
• Verständliche Kommunikation mit jeweiligen Muttersprachlern.
• Fachkompetenz bei Produkten und Dienstleistungen.
• Sales-Kompetenz im Service.
• Problemlösungkompetenz, wenn es mal hakt.
• Schnelle Absprungpunkte zu qualifizierten Beratern, wenn Systeme dem Kunden nicht helfen können.

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