Über die aktuelle Trendstudie "Kundendialog 2025" sprachen wir mit Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter Avaya Deutschland.

CallCenterProfi: Genauso wie Unternehmen Bots in der Kundenkommunikation und in der Automatisierung einsetzen, werden auch die Kunden Bots für sich "arbeiten" lassen. In letzter Konsequenz sehen die Forscher eine Inter-Bot-Kommunikation. Also Customer-Bots kommunizieren mit Unternehmens-Bots. Halten Sie das für realistisch? Für welche Aufgaben würden Sie selbst einen Bot einsetzen?

Krischke: Ich halte den künftigen Einsatz von Bots auch auf Kundeseite für eine sehr wahrscheinliche Entwicklung. Denken Sie nur daran, wie viel Zeit man bei der Suche von Urlaubsangeboten, Immobilien oder Dienstleistungen investieren muss. Hier kann der Einsatz von künstlicher Intelligenz durch eine gezielte Abfrage eine Vorqualifizierung und Entscheidungsvorlage erstellen, die es dem Endkunden ermöglicht, eine schnellere Entscheidung auf Basis der ausgewählten Produkte zu treffen. 

CallCenterProfi: Die Forscher schließen nicht aus, dass durch Menschen erbrachte Services künftig extra bepreist werden, wenn diese Leistungen auch durch einen Bot, eine Software oder eine Maschine erbracht werden kann. Halten Sie das für realistisch? Für welche durch Menschen erbrachten Services würden Sie extra zahlen, wenn sich wirklich alles automatisieren ließe?

Krischke: Die Kommunikation zwischen  Menschen wird nie vollständig durch automatisierte Kommunikation ersetzt werden, da zwischenmenschliche Kommunikation neben der reinen Information auch eine soziale Komponente enthält. Gleichzeitig können wir bei unseren eigenen Produkten sehen, mit welch rasantem Tempo die Entwicklung der künstlichen Intelligenz voranschreitet und diese Lücke immer weiter geschlossen wird.

CallCenterProfi: Kunden und Interessenten werden personenbezogene Daten auch weiterhin freigeben und durch Unternehmen nutzbar machen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Halten Sie das realistisch? Wenn ja, was wäre ein solcher Mehrwert aus Ihrer Sicht?

Krischke: Dieser Trend  wird sicher nicht zu stoppen sein. Wichtig ist hierbei der individuelle Nutzen, der für den Kunden entsteht. Dieser kann zum Beispiel durch personalisierten Service oder kostenfreie Nutzung von Diensten entstehen. Im Endeffekt bezahlt der Kunde durch die Bereitstellung seiner Daten. Wichtig ist hier eine wachsende Transparenz darüber zu schaffen, welche Daten gesammelt werden und wofür diese eingesetzt werden, beziehungsweise wem sie zugänglich gemacht werden.

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