Über die Einführung eines Videochat-Angebots sprachen wir mit Carsten Rahlf, Head of Customer and Sales Service bei der ERGO Group AG.

CallCenterProfi: Herr Rahlf, lange Zeit ging man davon aus, dass die Menschen Bank- und Versicherungsgeschäfte lieber persönlich von Angesicht zu Angesicht mit einem Kundenberater abwickeln, als über anonyme, digitale Kanäle. Hat diese Annahme heute noch Gültigkeit?
Rahlf: Neben dem persönlichen Kontakt über unsere Vermittler stellen wir unseren Kunden moderne Kommunikationsmittel zur Verfügung, um mit ihnen und den Service-Mitarbeitern zu sprechen. Dabei setzen wir auf Kommunikationsmittel mit einem hohen Grad an Self Service-Möglichkeiten und auf zeitgemäße Formate wie etwa Videotelefonie, Portale, Callback-Optionen, Chats oder Apps. Gerade die Videotelefonie ermöglicht es Kunden, mit unseren Experten von Angesicht zu Angesicht zur gewünschten Zeit zu sprechen. Bei unserem Kooperationspartner HypoVereinsbank (HVB) haben die Kundenberater vor Ort die Möglichkeit, bei Vorsorgeberatungen unsere Experten per Video dazu zuschalten. Das Experten Center informiert per Videokonferenz rund um das Thema Vorsorge und unterstützt auch beim Abschluss der Versicherungen. Die Resonanz der Kunden war bislang sehr positiv und die HVB hat den Service bislang rund 5.000-mal in Anspruch genommen.

CallCenterProfi: Seit 3. August diesen Jahres bietet ERGO seinen Kunden die Möglichkeit, per Videochat Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter oder Berater aufzunehmen. Welche fachlichen Themen werden hier bis dato abgedeckt und wie geht es nach der ersten Testphase weiter?
Rahlf: Wir decken bislang alle antrags- und vertragsbezogen Fragestellungen der Kunden ab – in allen Versicherungssparten von Lebens,- Sach-, Rechtsschutz- bis zur Krankenversicherung. Zwei wesentliche Erweiterungen stehen nach der ersten Testphase im Fokus: Erstens die Weiterleitung beziehungsweise Übergabe von Videotelefonaten an Spezialisten und Vermittler. Zweitens das Angebot zum VideoIdent-Verfahren über unsere Tochterfirma Allysca für die Fernidentifikation von Personen.

CallCenterProfi: Das Pilotprojekt wurde in Zusammenarbeit mit der Luware realisiert. Wie zufrieden sind Sie mit der Umsetzung und dem Ergebnis?
Rahlf: Luware hat als professioneller und engagierter Dienstleister in unserem Pilotprojekt gewirkt, so dass wir in nur wenigen Monaten „live“ gehen konnten. Ich bin daher mit den erzielten Ergebnissen zu-frieden. Wir haben Skype for Business in Kombination mit Luware gewählt, vor dem Hintergrund der Marktplattformfähigkeit.

Übrigens: Der komplette Beitrag: "Digitalisierungsoffensive bei ERGO: Mehr Kundennähe durch Videotelefonie" steht hier im Online-Archiv zum Download bereit.