CallCenter Profi

Interview mit Thomas Lang über den Kundendialog 2025

 – Alexander Jünger

Über die aktuelle Trendstudie "Kundendialog 2025" sprachen wir mit Thomas Lang, CEO der dtms GmbH.

CallCenterProfi: Genauso wie Unternehmen Bots in der Kundenkommunikation und in der Automatisierung einsetzen, werden auch die Kunden Bots für sich "arbeiten" lassen. In letzter Konsequenz sehen die Forscher eine Inter-Bot-Kommunikation. Also Customer-Bots kommunizieren mit Unternehmens-Bots. Halten Sie das für realistisch? Für welche Aufgaben würden Sie selbst einen Bot einsetzen?

Lang: Ja, ich glaube auch, dass sich unter anderem die schon verfügbaren digitalen Assistenten zu aktiven Kommunikations-Bots weiterentwickeln und dann Aufgaben für ihre „Herrschaften“ erledigen werden. Es gibt heute schon einfache Versionen dieser Bots, die zum Beispiel nach geeigneten Job-Profilen im Internet suchen. Aber ich gehe davon aus, dass bis 2025 auch Themen wie Terminvereinbarungen bei Ärzten, oder die Suche nach bestimmten Produkten bis hin zur Angebotsabgabe (der Assistent bekommt dann ein „Kauflimit“), oder die gezielte Exploration von Fahrzeugen oder Immobilien über Bot-Assistenten stattfinden können. Letztlich sind der Phantasie hier keine Grenzen gesetzt, bot-assistiert werden jedenfalls lästige und zeitaufwändige Prozesse, die keinen Spaßfaktor enthalten und für den Einzelnen unbequem sind.

CallCenterProfi: Die Forscher schließen nicht aus, dass durch Menschen erbrachte Services künftig extra bepreist werden, wenn diese Leistungen auch durch einen Bot, eine Software oder eine Maschine erbracht werden kann. Halten Sie das für realistisch? Für welche durch Menschen erbrachten Services würden Sie extra zahlen, wenn sich wirklich alles automatisieren ließe?

Lang: Service ist schon heute nicht umsonst, auch wenn er nichts kostet – denn Kunden bezahlen bei „freien“ Services mit ihrer Zeit in der Warteschleife, oder mit dem Ärger über schlechte Servicequalität etc., oder sie nutzen ein Premiumprodukt, dann erhalten sie richtig guten Service, aber zahlen dann eben auch für die Grundleistung mehr. Dieses System wird sich noch weiter verfeinern und nach Produkten, Leistungskategorien, Kanälen, und Servicelevels spreizen. Es wird aber nicht zu einer deklaratorischen Einführung von „Preisschildern“ für persönlichen Service kommen, das ist nicht durchsetzbar und auch einer Marke, die dies realisieren würde, nicht dienlich. Vielmehr werden klassische Kanäle wie das Telefon weiterhin und am Ende vielleicht fast ausschließlich von technikfernen Zielgruppen genutzt, die mit Menschen sprechen möchten, und dann ggf. entsprechend tarifiert, während Textnachrichten oder Sprachassistentenmemos, die automatisch abgearbeitet werden, kostenlos bleiben.

CallCenterProfi: Kunden und Interessenten werden personenbezogene Daten auch weiterhin freigeben und durch Unternehmen nutzbar machen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Halten Sie das für realistisch? Wenn ja, was wäre ein solcher Mehrwert aus Ihrer Sicht? #

Lang: Ich bin überzeugt, dass hier noch ein Paradigmenwechsel bevorsteht. Nicht derart, dass Kunden (insbesondere die „digital natives“) plötzlich Sorge um ihre persönlichen Daten hätten, sondern derart, dass die Frage, welche Mehrwerte man kreiert, um darüber an Individualdaten zu kommen, künftig das Denken ganzer Industrien bestimmt. Während das Thema der Datengewinnung zum Beispiel bei Facebook zu Beginn noch nicht im Fokus der Unternehmensstrategie stand und man tatsächlich ein Social Network aufbauen wollte, dass „Spaß“ macht, wird man künftig von vorneherein vor allem an die Datengewinnung denken, wenn man Mehrwerte generiert, und auch immer mehr investieren, um diese aufzubauen. Auch bestehende (klassische ) Mehrwertstrukturen, wie zum Beispiel die der Automobilindustrie, werden sich immer mehr in den Dienst der Datengewinnung stellen. Wenn mir selbst eine entsprechende innovative Idee begegnet, welcher neue Mehrwert vielversprechend wäre, mache ich mich damit selbstständig. (^_°)

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Mehr zur Trendstudie "Kundendialog 2025" lesen Sie in der aktuellen Titelstory des Fachmagazins CallCenterProfi. Der Beitrag steht hier im Online-Archiv für Leser mit gültigen Zugangsdaten zum Abruf bereit.

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