CallCenter Profi

Interview mit Klaus-J. Zschaage über den Kundendialog 2025

 – Alexander Jünger

Über die aktuelle Trendstudie "Kundendialog 2025" sprachen wir mit Klaus-J. Zschaage, Vorstand der authensis AG.

CallCenterProfi: Genauso wie Unternehmen Bots in der Kundenkommunikation und in der Automatisierung einsetzen, werden auch die Kunden Bots für sich "arbeiten" lassen. In letzter Konsequenz sehen die Forscher eine Inter-Bot-Kommunikation. Also Customer-Bots kommunizieren mit Unternehmens-Bots. Halten Sie das für realistisch? Für welche Aufgaben würden Sie selbst einen Bot einsetzen?

Zschaage: Das ist dann so ähnlich wie jetzt bereits Dialer reagieren, wenn sie beim Angerufenen einen Anrufbeantworter erkennen. Dann können Dialer alternativ zur Verbindung zu einem Agent oder zum Auflegen dem Anrufbeantworter automatisch eine Sprachnachricht aufsprechen. Maschine kommuniziert mit Maschine, stellvertretend für den Menschen (Agent beziehungsweise Kunde). Die beiden Menschen müssen nicht zeitgleich verfügbar sein – Nachteil: Ein kreativer Dialog findet nicht statt, sondern nur der auf beiden Seiten in den Bots vorgedachte Verlauf. Daher eignen sich Bots nur für eng begrenzte Aufgaben wie beispielsweise die Bestellung eines Wunschkennzeichens beim Anmelden eines neuen Wagens.

CallCenterProfi: Die Forscher schließen nicht aus, dass durch Menschen erbrachte Services künftig extra bepreist werden, wenn diese Leistungen auch durch einen Bot, eine Software oder eine Maschine erbracht werden kann. Halten Sie das für realistisch? Für welche durch Menschen erbrachten Services würden Sie extra zahlen, wenn sich wirklich alles automatisieren ließe?

Zschaage: Es wird allein deshalb schon nicht jeder Service automatisiert werden, weil automatisieren das Durchdenken des Services voraussetzt. Da Automatisierung aufwändig ist, werden nur für solche Service-Automaten entwickelt, die einen ROI versprechen. Die Services müssen also häufig genug nachgefragt werden oder einfach genug sein. Häufigkeit führt zu Umsatz durch Menge, Einfachheit macht die Automatisierung kostengünstig. Wenn ich vermute, dass ein Bot meinen Service-Request lösen kann, und der Bot verfügbar und intuitiv bedienbar ist, würde ich ihm genau eine Chance geben und meine Zeit in seine Nutzung investieren. Bei Erfolg: OK! Sonst würde ich mir einen Menschen für den intelligenten und eventuell sogar kreativen Dialog suchen. Ihm würde ich meine Zeitersparnis honorieren.

CallCenterProfi: Kunden und Interessenten werden personenbezogene Daten auch weiterhin freigeben und durch Unternehmen nutzbar machen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Halten Sie das für realistisch? Wenn ja, was wäre ein solcher Mehrwert aus Ihrer Sicht?

Zschaage: Die Frage gewinnt nach dem Facebook-Skandal enorm an Bedeutung. Medienkompetenz des Einzelnen ist wichtig. Sie gehört verstärkt in den Ausbildungsplan der Schulen. Es muss jedem klar sein, welchen Einfluss persönliche Daten im Web, auf Social Media-Plattformen etc. haben. Denken wir zum Beispiel an die eigenen Chancen bei Bewerbungen, wenn etwa zukünftig Bots die Vorauswahl der Bewerber übernehmen. Registrierung gegen Mehrwert ist grundsätzlich ein Fair Deal, Registrierung um anschließend unkontrolliert mit „Informationen“ geflutet zu werden, sicherlich nicht. Der typische Mehrwert wäre beispielsweise interessanter Content wie ein White Paper, ein separater Kanal für die Kommunikation etwa über XING, oder der Online-Einkauf wie bei der Deutschen Bahn. Hier registriere ich mich vor der Nutzung, wenn die Plattform als seriös bewertet ist. In vielen Fällen breche ich aber die Registrierung ab, wenn ich erkenne, dass der Mehrwert nur vorgegaukelt wird oder sich die Registrierung aufwändig gestaltet, weil sie beispielsweise durch mehrere Formulare mit irrelevanten Detailfragen führt.

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Mehr zur Trendstudie "Kundendialog 2025" lesen Sie in der aktuellen Titelstory des Fachmagazins CallCenterProfi. Der Beitrag steht hier im Online-Archiv für Leser mit gültigen Zugangsdaten zum Abruf bereit.

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