Über die aktuelle Trendstudie "Kundendialog 2025" sprachen wir mit Franziska Dempt, Business Development Manager bei der Hamburger novomind AG.

CallCenterProfi: Genauso wie Unternehmen Bots in der Kundenkommunikation und in der Automatisierung einsetzen, werden auch die Kunden Bots für sich "arbeiten" lassen. In letzter Konsequenz sehen die Forscher eine Inter-Bot-Kommunikation. Also Customer-Bots kommunizieren mit Unternehmens-Bots. Halten Sie das für realistisch? Für welche Aufgaben würden Sie selbst einen Bot einsetzen?

Dempt: Die Inter-Bot-Kommunikation wird kommen. Allerdings bedeutet das eher, dass mehrere Service-Bots in Kooperation Kundenanfragen bearbeiten, schnell und möglichst autonom. „Intelligente“ Customer-Bots spielen in den gegenwärtigen Szenarien noch keine Rolle. Denkbar wäre aktuell höchstens, dass Home-Bots wie Alexa & Co in den „Dialog“ gingen – dazu müssten sie aber noch einiges lernen. Aktuell würde ich persönlich einen Chatbot im Hobby- und Freizeitbereich nutzen, um mir nahezu rund um die Uhr zu meinen Interessen passende Veranstaltungstipps vorschlagen zu lassen.

CallCenterProfi: Die Forscher schließen nicht aus, dass durch Menschen erbrachte Services künftig extra bepreist werden, wenn diese Leistungen auch durch einen Bot, eine Software oder eine Maschine erbracht werden kann. Halten Sie das für realistisch? Für welche durch Menschen erbrachten Services würden Sie extra zahlen, wenn sich wirklich alles automatisieren ließe?

Dempt: Meine persönliche Einschätzung: Im Mutterland von „Geiz ist geil“ ist das ein eher unwahrscheinliches Szenario. Und auch politisch schwer durchsetzbar, wenn menschliche Arbeitskraft in einem „Pitch“ mit Robotern gegeneinander aufgerechnet wird. Was aber stattfinden wird, ist eine zunehmende Kunden-Klassifikation von Basic- bis High-Value-Kunden. Kurz gesagt: Bot-Service für Basic-Kunden, zusätzliche persönliche Ansprechpartner für Premium-Kunden, die bereit sind, entsprechende Zuschläge zu bezahlen. Ob sich solche Modelle dann durchsetzen können, entscheidet wie immer der Markt.

Ich persönlich bin auf jeden Fall bereit, menschliche Beratung und Versorgung im medizinischen Bereich extra zu honorieren. Hier stehen nicht ausschließlich rationale Fakten und Produkte im Fokus, sondern meine Erwartung, individuell verstanden und emotional intelligent „behandelt“ zu werden.

CallCenterProfi: Kunden und Interessenten werden personenbezogene Daten auch weiterhin freigeben und durch Unternehmen nutzbar machen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Halten Sie das für realistisch? Wenn ja, was wäre ein solcher Mehrwert aus Ihrer Sicht?

Dempt: Vernetzung funktioniert nur durch die Preisgabe von Daten - in unserer digitalen Welt geht es nicht mehr ohne. Wer daran teilhaben möchte, muss diese „Spielregeln“ wohl oder übel akzeptieren. Wer nirgends auftaucht und „Flagge zeigt“, kann sich nicht sinnvoll vernetzen. Das ist auch vielen Usern im Verlauf der letzten Jahre klargeworden und sie haben sich damit arrangiert. Im Gegenzug erhalten sie immer perfekter personalisierte Angebote und profitieren von dieser Seite der vernetzten und transparenten Konsumwelt.

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