Darüber, wie Digital Customer Insight zu erfolgreichem Customer Experience Management führt, sprachen wir mit Dr. Gunter Eberling, Head of Customer Management bei 1&1.

CallCenterProfi: 1&1 konnte in den letzten Jahren die Zufriedenheit und Begeisterung seiner Kunden kontinuierlich steigern. Wie konnte dies gelingen?

Eberling: Danke für das Kompliment – wir haben uns hier wirklich sehr positiv zu einem im Wettbewerbsvergleich führenden Unternehmen entwickelt. Natürlich geht es immer noch besser, daher wollen wir diesen Stand noch weiter ausbauen. Drei Faktoren waren und sind hier wichtig für unseren Erfolg: Erstens ist der NPS das Top-Ziel des Unternehmens und geht alle an. Nur wenn das alle verstanden haben und daran mitarbeiten, können wir unser Ziel einer herausragenden Kundenzufriedenheit erreichen. Hier haben wir schon vor zehn Jahren begonnen, dies immer stärker in unserer Kultur zu verankern. Zweitens wollen wir die Kundenzufriedenheit messen und verstehen. Dazu gehören sowohl KPIs zur Steuerung als auch eine genaue Analyse der Customer Journey in unserem Unternehmen. Drittens setzen wir auf Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung in Kombination mit unserem Markenauftritt. Nachhaltige Qualitätsmaßnahmen in den Bereichen Produkt und Service und der faire Umgang mit den Kunden sind Basis und Voraussetzung des Erfolgs. Darüber hinaus legen wir aber auch großen Wert darauf, für den Kunden persönlich sichtbar und greifbar zu sein. Das fängt mit einer durch unsere eigenen Mitarbeiter geprägten Markenkommunikation an und setzt sich mit dem persönlichen Kontakt im Call Center fort.

CallCenterProfi: Bei 1&1 haben besonders die Messung und Analyse von Kunden-Feedback die Basis für den heutigen Erfolg  gelegt. Welche Maßnahmen wurden in
 diesem Zusammenhang ergriffen?

Eberling: Entscheidend ist Transparenz entlang der kompletten Customer Journey. Dies beginnt bereits mit Kunden-Feedbacks auf externen Rating-Portalen, in Social Communities oder bei der Google-Suche. Kern sind dann Befragungen im Customer Lifecycle und für bestimmte Kunden-Use-Cases wie zum Beispiel das Set-up einer Website. Nach und nach haben wir umfangreichere E-Mail- durch knappe, prägnante Online-Befragungen ersetzt, durch die wir nun die komplette Journey abdecken. Weil wir die Befragungen kurz halten und diese nach Regeln aussteuern, erzielen wir einen ausreichenden Rücklauf, ohne dabei die Kunden zu intensiv zu befragen – denn das kann auch zur Unzufriedenheit führen. Die Masse der Informationen muss natürlich dann auch strukturiert zusammengefasst und analysiert werden, hier arbeiten wir mit intelligenten Tools zur Auswertung von Freitext-Kommentaren und mit Data-Mining-Tools. Am Ende setzen wir sehr leicht zu bedienende Frontends zur Kundenanalyse ein, die nicht nur von meinem Bereich, sondern von Mitarbeitern aus Produktmanagement, Service und Entwicklung genutzt werden. Damit skalieren wir das Kundenwissen ad hoc und individuell zusammenstellbar zu allen relevanten Mitarbeitern.

CallCenterProfi: Sehen Sie einen guten Kundenservice und begeisterte Kunden als eine Möglichkeit der Differenzierung im Wettbewerb? Gerade bei so einem vergleichbaren Produkt wie Hosting?

Eberling: Absolut. Unsere Treiberanalysen zeigen immer den hohen Einfluss des Kundenservice auf die Kundenzufrieden-heit. Im Massengeschäft ist dies auch der einzige wirklich persönliche Kontaktpunkt, der dadurch eine besonders hohe Bedeutung in der Customer Journey hat. Unsere Verbesserungen an diesem Kontaktpunkt schlagen sich auch direkt im globalen NPS nieder. Daher wollen wir uns durch unseren persönlichen und kompetenten Kundenservice auch positiv vom Wettbewerb abheben, nicht ohne Grund gehört zu unserem „1&1-Prinzip“ auch der Punkt: „1 Anruf – und Sie sprechen mit einem Experten.“

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Übrigens: Mehr Praxisbeispiele aus den Bereichen „Digitales Kundenmanagement und digitale Transformation“ gibt  es auf der gleichnamigen Doppel-Konferenz von manetch, die am 20. und 21. November 2017 in Frankfurt am Main stattfindet. Weitere Informationen zum Event sowie eine direkte Anmeldemöglichkeit gleich hier ...