Über intelligentes Response-Management in der schriftbasierten Kundenkommunikation sprachen wir mit Thomas Dreikauss, Geschäftsführer bei Sematell.

CallCenterProfi: Herr Dreikauss, warum macht es Sinn, in der Kundenkommunikation alle schriftlichen Eingangskanäle auf einem zentralen Hub zu vereinen?

Dreikauss: Ganz einfach: Damit Kunden immer die richtige, das heißt inhaltlich gleiche Antwort erhalten – egal ob sie eine E-Mail schreiben oder per Facebook anfragen. Der Antwortstil darf sich unterscheiden, nicht aber die zugrunde liegenden Informationen. Es ist eines der größten Ärgernisse für Kunden, wenn sie beim Unternehmen zwei- oder dreimal anfragen und jedes Mal eine andere Antwort erhalten – je nachdem, bei welchem Mitarbeiter sie landen.

Mit einer intelligenten, zentralen Response Management-Plattform wie ReplyOne können Unternehmen genau diese Antwortkonsistenz sicherstellen, und zwar mit qualitätsgeprüften Antwortbausteinen, die im Stil des Unternehmens und jeweils für die unterschiedlichen Servicekanäle ausgearbeitet werden können. Damit erhalten Kunden schneller die richtige Antwort.

Für das Unternehmen bedeutet ein zentraler Hub im Gegenzug eine signifikant höhere Transparenz über die Themen, die die Kunden bewegen, und deutlich höhere Effizienz in der Bearbeitung von Kundenanfragen bis hin zu der Möglichkeit, Anfragen zu einzelnen Themenbereichen automatisiert beantworten zu lassen.

Mit unserer leistungsstarken künstlichen Intelligenz erkennt ReplyOne innerhalb eines Sekundenbruchteils, welcher Eingangskanal genutzt wurde und um welches Thema es geht, so dass sofort die richtigen Antwortbausteine in der entsprechenden Sprache zugeordnet werden können. Unsere KI wurde vor über 15 Jahren am „Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz“ entwickelt und ist kontinuierlich weiterentwickelt worden. Wir haben aufgrund dieser Erfahrung quasi „out of the box“ schon eine sehr hohe Trefferquote bei der Themenerkennung, und die KI in ReplyOne „lernt“ dazu.

Der Servicemitarbeiter kann die von ReplyOne vorgeschlagene Antwort einfach per Mausklick versenden oder entscheiden, dass er den Kanal aufgrund personenbezogener Details wechselt. Auf Wunsch kann er die Antwort manuell noch ergänzen. Jeder Servicemitarbeiter sieht die komplette Kontakthistorie, völlig unabhängig vom Kommunikationskanal, und kann sich so, falls nötig, auch auf vorangegangene Korrespondenz beziehen.

Zentralisierung der Eingangskanäle mit unserer Lösung bietet einen weiteren großen Vorteil, nämlich Flexibilität für die interne Serviceorganisation mit unterschiedlichsten Routingoptionen. Unternehmen können frei entscheiden, ob sie zum Beispiel ein eigenes, speziell geschultes Social Media-Team installieren möchten, das sämtliche Social Media-Anfragen betreut, Sachbearbeiter für bestimmte Themengebiete bevorzugt oder ob Blended Agents grundsätzlich alle Themen und Kanäle betreuen. Unsere Lösung zwingt also den Unternehmen nicht eine bestimmte Organisationsform auf, sondern ist da sehr flexibel.

CallCenterProfi: Thema 360-Grad-Sicht auf den Kunden: Eine Komponente in ReplyOne reichert schriftliche Kommunikation mit externen Daten an, um die Anfrage möglichst fallabschließend im ersten Kontakt zu lösen. Was passiert hier genau?

Dreikauss: Externe Daten heißt hier Daten aus anderen Systemen des Unternehmens. Wir bieten für ReplyOne standardisierte Schnittstellen zu wichtigen Systemen, allen voran natürlich CRM-Systeme. Wir sind über diese Schnittstelle in der Lage, einen automatisierten Abgleich mit dem CRM-System durchzuführen: Der Kunde wird anhand des Namens, des Twitter- oder Facebook-Namens, der E-Mail-Adresse, der Kunden- oder auch Telefonnummer identifiziert, so dass der Kundenbetreuer zusammen mit der Anfrage alle wichtigen Informationen zum Kunden, zu seinen Bestellungen oder Vertragsdetails auf einen Blick auf seinen Bildschirm bekommt. Und wir protokollieren den Servicevorgang im CRM, damit alle Daten in einem zentralen System vorliegen und wir kein neues Datensilo aufmachen.

Über Schnittstellen zu ERP-Programmen können wir Bestellungen auslösen oder den Status einer Bestellung einsehen. Neben der 360-Grad-Sicht ist bei sehr komplexen Themen auch die Anbindung an ein Knowledge-Management-System sehr hilfreich, um Anfragen gleich beim ersten Kontakt abschließend zu beantworten. So können beispielsweise Textpassagen in die Antwort übernommen werden.

Wichtig ist dabei, dass unser System mit der einfachen Anbindung an Unternehmenssysteme eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erlaubt. Aber auch als Stand-alone-Lösung kann ReplyOne die Qualität und Effizienz bei der Bearbeitung von schriftlichen Kundenanfragen bereits sehr deutlich steigern. Wer vorher Anfragen manuell mit Outlook beantwortet hat, für den ist ein professionelles Response-Management mit den Routing-, Reporting- und Automationsmöglichkeiten ein Quantensprung. Anbindung an weitere Systeme mit echter 360-Grad-Sicht ist insofern dann die „hohe Schule“.

CallCenterProfi: Mit „Google Home“ hat „Amazon Echo“ Anfang August hierzulande einen ernst zu nehmenden Wettbewerber im Bereich der boomenden persönlichen Sprachassistenten bekommen. Was meinen Sie: Hat die wachsende Verbreitung der intelligenten Lautsprecher mit Internetzugang Auswirkungen auf den Kundenservice? Sehen Sie mittel- oder langfristig wieder eine Verschiebung von textbasierter hin zu sprachbasierter Kundenkommunikation?

Dreikauss: Bei der Automation von Serviceanfragen kann es durchaus der Fall sein, dass Sprache ein höheres Gewicht bekommt. Das beobachten wir genau – meines Erachtens gibt es zurzeit noch kein relevantes Servicevolumen über die persönlichen Sprachassistenten. Ob sich daraus ein Servicekanal entwickeln wird, wird davon abhängen, wie das Thema Datenschutz und Privatsphäre gelöst werden wird, und wie groß der tatsächliche Alltagsnutzen der Sprachassistenten sein wird. Ich sehe da schon großes Potenzial, denn Ziel der Sprachassistenten ist größtmögliche Unterstützung des Users bei maximaler Nutzerfreundlichkeit. Da sind die Lösungen heute noch nicht, aber die Entwicklung gerade in den letzten Jahren ist rasant.

Die Sprachassistenten nutzen eine Technologie zur Umwandlung von Sprache zu Text, um die Anfrage verarbeiten zu können. Auch hier geht es in erster Linie darum, zu erkennen, was der Kunde will – das ist nichts anderes als unsere Themenerkennung! Insofern bin ich sehr zuversichtlich, dass wir auch diesen Kanal, sobald er wirklich relevant werden wird, einbinden können. Vielleicht werden wir in wenigen Jahren Schnittstellen zu den gängigsten Sprachassistenten anbieten, so dass Alexa & Co. automatisch mit unserer KI kommunizieren können und so die Antworten für den Nutzer bei uns „abholen“.

Das ist aber Zukunftsmusik. Das Thema Sprache ist für uns - unabhängig von Sprachassistenten - aber heute schon extrem spannend. Wir können Telefonie als Servicekanal über unsere Partnerschaft mit telegra in unserer Lösung abbilden – damit werden wir zu einer echten Omni-Channel-Lösung für Telefonie und Schriftverkehr inklusive Social Media und Messenger-Diensten. In der Partnerschaft mit voiXen haben wir heute schon Zugriff auf eine Technologie zur Analyse von Audiodateien. Dabei werden Telefonate, Sprachnachrichten oder Audiospuren von Videos automatisch zu Text transkribiert und ausgewertet. Damit können wir zum Beispiel die Kundenkontakthistorie in ReplyOne mit Informationen aus Servicetelefonaten anreichern.
Wenn also Kunden doch schneller als erwartet Alexa & Co. für sich als Servicekanal entdecken sollten, sind wir mit unserer KI und der VoiXen-Technologie bestens dafür gerüstet. Dann werden wir auch diesen Kommunikationskanal zum Kunden mit ReplyOne abdecken.

_____
Mehr zum Thema Schriftbearbeitung im Kundenservice und wie die Consorsbank mit dem Response-Management-Tool ReplyOne von Sematell arbeitet, lesen Sie in der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi. Der Abruf des Beitrags ist kostenfrei.