Hamburg: Call Center-Technik macht Feuerwehr effizienter
Wie unter anderem der Nachrichtendienst www.msn.com berichtet, kommt bei der Feuerwehr in Hamburg eine neue, innovative Form der Notrufbearbeitung zum Einsatz. Die Lösung basiert auf einem IVR-System, das die Bearbeitung von Anrufen effizienter macht und Wartezeiten reduziert.
Wie auf msn.com zu lesen ist, kam die Lösung Ende vergangener Woche erstmals im Rahmen eines heftigen Unwetters über Hamburg zum Einsatz: "Anrufer, die den Notruf wählten, wurden über ein Sprach- und Tastenmenü gebeten, zwischen wetterbedingten, zeitunkritischen Einsätzen und zeitkritischen lebensbedrohlichen Notfällen zu unterscheiden. Falls keine Auswahl getroffen wurde, leitete das System den Anruf automatisch zur regulären Abfrage weiter, wo er von Mitarbeitenden der Rettungsleitstelle bearbeitet wurde."
So wurden wetterbedingte Notrufe an die freiwilligen Feuerwehren umgeleitet, wodurch die Wartezeiten für zeitkritische Notfälle, wie Herzinfarkte, Brände oder Verkehrsunfälle, erheblich verkürzt wurden. „Die Nutzung des IVR-Systems hat sich als äußerst effektiv erwiesen", wird der Sprecher der Feuerwehr in der Hansestadt zitiert. Es habe den Einsatzkräften ermöglicht, "dringend benötigte Hilfe schneller zu denjenigen zu bringen, die sie am meisten brauchten". Insgesamt zog die Feuerwehr Hamburg eine positive Bilanz in Bezug auf die neue Notrufsortierung.
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