Wenn das Business wächst, nehmen Kundenwünsche und –nachfragen zu. Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, braucht es ein starkes Support-Team, das sich den Wünschen und Problemen der Kunden voll und ganz widmet. Wird eine Abteilung von Null aufgebaut sind besonders die ersten Schritte entscheidend für den zukünftigen Firmenerfolg. Die richtigen Kompetenzen, Workflows mit klaren Zuständigkeiten sowie größtmögliche Entscheidungsfähigkeit der Agenten bilden die Basis.

Der Aufbau-Prozess kann in die folgenden Schritte unterteilt werden:

1. Kundenservice heißt für uns ...
Die Definition eines erfolgreichen Kundensupports kennt viele Formulierungen. Welche Version auf die eigene Organisation zutrifft, wird individuell festgelegt. Der Support sowie das Team sollten nach den Werten und Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein. Die Formulierung eines Selbstverständnis dient allen zukünftigen Agenten als Wegweiser (zum Beispiel: „Der Kunde steht an erster Stelle“). Damit erübrigen sich im Zweifelsfall Nachfragen und Abstimmungsschleifen, da das Team eigenverantwortlich schnelle Entscheidungen treffen kann.

2. Die richtige Motivation als oberstes Ziel für den Support
Was logisch klingt, entwickelt sich bei der Suche nach den perfekten Kollegen zu einer zeitraubenden Aufgabe. Um auch als Arbeitgeber bei der Mitarbeitersuche aus der Masse herauszustechen, ist bei Jobbeschreibungen und Jobtiteln kreativer Mut erlaubt. „Head of Kundenliebe“ oder „Service-Hero (m/w/d)“ – eine kreative Beschreibung der Stelle kann der Schlüssel zum Erfolg auf dem stark umkämpften Stellenmarkt sein.

3. Service auf allen Kanälen
Soziale Medien wie Facebook und Twitter oder Messenger-Dienste wie Telegram sind mehr als nur Entertainment. Diese Kanäle werden von immer mehr Usern mit Vorliebe für kurze Status-Abfragen, Beschwerden, Anregungen oder Kritik genutzt. Das setzt schnelles Agieren von Unternehmen voraus.
Die Identifiktion der beliebtesten Kanäle der Zielgruppe sowie Mitarbeiter mit entsprechendem Skillset können auf lange Sicht zeit sparen. Statt zeitraubenden Telefonaten kann in wenigen Augenblicken auf Posts geantwortet werden.

Tipp: Alle Kommunikationskanäle können einfach in einem Helpdesk - wie zum Beispiel Zammad - verknüpft werden, um stets den Überblick über offenen Gespräche zu bewahren.

4. Workflows in Schwung bringen
Um den Kundensupport reibungslos und für das gesamte Team einheitlich zu gestalten, sollten Abläufe, Wordings und Handling zu jederzeit für alle Mitarbeiter klar sein. Dabei helfen Funktionen wie Textbausteine, Vorlagen und Knowledge-Base-Artikel, die ein Teamleiter vordefinieren kann (und die von allen konstant aktuell gehalten werden). Diese geben dem gesamten Team alle benötigten Grundlagen für den Einstieg an die Hand, um schnell weiterhelfen zu können.

Nicht unterschätzt werden sollte der Einsatz von komplexer Software. Diese kann negative Auswirkungen auf den Workflow haben. Mitarbeiter, die an den umfangreichen Tools scheitern und das Potenzial der Programme nicht ausschöpfen können, sind jedoch nicht die Problemquelle. Viel mehr sind die grenzenlosen Features oftmals der Grund für überforderte Teamkollegen. Weniger ist in diesem Fall mehr: Statt ein System mit unnötigen Add-ons aufzublähen, sollten nur jene eingesetzt werden, die wirklich nötig sind.

5. Auswerten mit Verstand
Regelmäßige Reports geben Aufschluss über Produktivität, Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotenziale. Anhand dieser Informationen können Zuständigkeiten identifiziert und der Kundenservice auf einem stabilen Niveau gehalten werden. Die Erhebung und Auswertung dieser Daten sollten immer in Kontext gesetzt werden. Um die richtigen Rückschlüsse ziehen zu können sollten alle Teilaspekte ausgewertet werden. Ein Agent braucht vielleicht länger als alle anderen mit seinen Antworten, jedoch sind seine Zufriedenheitswerte und das Upselling hinten raus anschließend doppelt so gut.

6. Mit dem Unternehmen wachsen
Stagnation ist der sichere Untergang. Produkte, Servicepakete und Abläufe ändern sich in kurzen Abständen, sobald Firmen eine gewisse Größe überschreiten. Damit Neuheiten und Updates bei den Kunden ankommen, gehört es zur Pflicht, Mitarbeiter im Support-Team über bevorstehende Veränderungen zu informieren. Schulungen und Workshops kombinieren Wissensvermittlung und Zugehörigkeitsgefühl, die eine gemeinsame Entwicklung vorantreiben. Im Umkehrschluss können auch Support-Teams immer wieder wichtige Impulse an die Produkt-, Sales- und Marketing-Teams weitergeben, da sie ihr Ohr immer nah am Kunden haben.

Zusammenfassung
Um ein positives Support-Erlebnis auf Kundenseite zu schaffen, ist nicht nur proaktives Arbeiten wichtig, sondern auch eine Basis, die dies für alle Agenten ermöglicht. Ein Team, welches mit starken Talenten, klaren Workflows und gemeinsamen Zielen geführt wird lebt Kundenservice, statt ihn nur pflichtbewusst anzubieten. Ebenso sollten Tools mit Bedacht gewählt werden: Qualität statt Quantität.

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